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注:配图为UCI联合创智设计作品
为了提高在线客户服务的质量而提出的问题mediaWith 44%的成年人现在使用网络来分享不满,跨渠道提供优质客户服务的重要性是不言而喻的。FrankEliason在几年前通过社交媒体提供客户支持方面开辟了最佳实践的道路,展示了社交平台如何有潜力开创新的客户服务时代。但5年后,越来越多的评论员对这场革命从未实现表示失望,包括IBM的GuyStephens最近在MyCustomer.社交媒体客户支持是一种闪光灯吗?我们最初的兴奋是否使我们忽视了在社交平台上提供客户支持的根本不切实际之处?客户真的想在社交媒体上获得支持吗?这是一个现实与炒作的问题,thinkJar的埃斯特班·科尔斯基解释说。炒作是“这将解决你所有的问题”,而现实是它只是一组额外的渠道。当现实被炒作时,它通常会变慢,因为我们得弄清楚该怎么做。当我们试图弄清楚该怎么做的时候,我们发现这不是我们所想的一切。有些人很失望,有些人想办法让它起作用,有些人坐着说“也许下次吧”。一些早期的采用者取得了良好的结果。有些早期的采用者结果糟糕。第二波的大多数采用者都不知道该怎么办。这就是我们的所在。”尽管如此,据报告估计,仍有多达80%的公司计划使用社交媒体来提供客户服务。Twitter和Facebook这样的网站并不是很适合客户支持的网站——“你一天只能在Twitter和Facebook上发布这么多的消息,因为它不断地改变API和它们的工作方式”,Kolsky说,那么,为什么对企业的社交媒体客户支持还有这么大的热情呢?与任何其他在线活动相比,在线花费的时间以社交为主;“大约每两个人中就有一个有脸书账户,而推特在英国已经发展到大约1200万个——每个人的社交行为都在继续发展和成熟,”Brainfoat咨询公司的社会商业战略学家兼总监MartinHill-Wilson说。品牌
注:配图为UCI联合创智设计作品
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