什么工作？在区块链、机器学习、聊天机器人和虚拟现实等技术代表着麻木感官的技术海啸的商业世界中，公司使用哪些战略和战术来实现可衡量的客户体验改进？顺便说一下，在回答这个问题时，我承诺不会使用以下词：杠杆、融合、规模、生态系统或合作竞争。坦率地说，我建议根据我们的经验，我们看到公司建模的 5 种常见做法可以转化为可衡量的标志设计欣赏。

• 他们做数学
  

• 他们聘请领导

• 他们改变了重要的事情

• 他们招收所有人

• 他们衡量正确的事情

• 案例研究：标志设计欣赏

让我们一次带他们一个。简而言之，我将使用我们合作过的一个组织作为这 5 点中每一个的示例：美国住宅服务 (ARS)，一家全国性的空调和管道服务提供商。

这意味着，在他们花费大量金钱来引入改进之前，他们会就投资于客户体验的增量收入和利润影响达成共识。它不必很复杂，但必须以事实为基础。例如，在 ARS，我们发现净推荐值[1] (NPS)提高 1 分可转化为显着的增量收入。数学不会说谎，但改变体验的不是数学，而是管理。

标志设计欣赏：围绕客户体验获得真正结果的公司在组织的高级领导层中建立了不可动摇的承诺和一致性。这可能看起来很明显，但这并不是我们在这里所说的显而易见的事情。它在细节中。它在每周运营会议的议程项目中；它在整个组织中得到一致认可；被提拔的人表现出以客户为中心的价值观。我的同事哈佛商学院的教授说：“战略只存在于领导者的行为中。” 在包括 ARS 在内的大多数组织中，这需要工作。通过正式和非正式会议、市政厅、现场访问和客户服务电话。

改变重要的事情：这确实是整件事中最容易被误解的部分。例如，ARS 进行了定性和定量研究，以了解体验中的哪些接触点对客户真正重要，以及哪些一线行为对创建推广者的影响最大。例如，我们了解到准时到达对创建客户推荐人的影响最大，但业务的性质使得每次预约准时到达都极具挑战性。但像 ARS 这样的公司意识到，这不仅仅是满足客户标志设计欣赏的需求，也是满足员工和股东的需求。因此，他们没有狭隘地投资于技术来提高他们的准点率，而是创造了一种平衡的通信、技术和服务标准方法，以提高他们的表现增量，但显着提高了客户满意度。每个人都赢了：客户、利益相关者和员工。

大家报名：我的意思是每个人。法律、合规、营销、运营、呼叫中心代表。在 ARS，他们推出的项目叫做 PROS；关于他们选择竞争的体验中的四个要素的令人难忘的首字母缩略词。从高级管理人员开始，一直到每个办公室的一线工作人员，它都层出不穷。它得到了认可、培训、辅导、服务标准和绩效支持工具的加强和支持。你可能会说，“哇，这是一个很大的承诺——这不是有风险吗？” 一个公平的问题，除了记住，他们做了数学计算，他们有确凿的数据表明，如果他们能够在 NPS 上移动针头，收入就会随之而来，所以是的，它并不便宜，远非如此，但在公司所有前 200 多名经理都接受 PROS 培训并制定当地实施计划的两天启动后，公司总裁兼首席运营官 表示“今天我们成为了一家更好的标志设计欣赏公司。” 那么值得吗？好吧，你必须等到这篇博文的结尾才能找到标志设计欣赏。

衡量正确的事情：归根结底，成功的客户体验计划是系统的，而不是程序化的。如果它是一个系统，根据定义它必须包含一个反馈机制。在 ARS，包括为客户引入简单的多种方法，以近乎实时的方式向一线团队提供他们选择超出预期的特定领域的直接反馈。无需等待数月即可了解他们的表现，标志设计欣赏团队每周都知道他们在兑现 PROS 承诺方面所处的位置，并且可以在当地采取纠正措施以推动改进标志设计欣赏。

ARS 是提供卓越客户体验的公司的一个很好的例子，因为他们选择在四个非常具体的接触点上超越客户的期望。我称之为竞争差异化的“硬优势”，一旦被选中，所有的推动因素；产品、营销、服务标准、一线行为等都排在他们身后。与他们在客户体验方面取得的进步一样鼓舞人心的是，他们在将相同的流程应用于员工体验方面继续所做的标志设计欣赏工作。

一年后，他们的 NPS 性能更加出色。所有其他财务指标都超过了他们的标志设计欣赏目标，管理层继续一个季度一个季度地超过利润目标。当我们所谓的“能力循环”被释放时，就会产生这种动力。