知识管理是一种组织方法，可帮助企业收集、组织、共享和使用信息以发挥自身优势。对于客户支持，此数据直接与客户和用于解决他们遇到的问题的方法相关。客户档案、常用渠道和有效故障排除技术等信息应在座席之间以及与其他部门共享，以提供优质服务。在企业中使用知识管理的最佳方式是使用协作式客户支持软件，让每个代表都可以访问相同的信息。然后，企业可以使用这些数据来造福于客户和利润。以下是知识管理改善客户支持并帮助企业蓬勃发展的六种方式：

想象一个支持团队，每个代表每次提交工单时都会建立自己的回头客档案。在这种情况下，代理必须从头开始，收集联系信息、识别客户购买的产品或服务、任何升级或附加组件等等。这要求客户重复武汉品牌策划公司在销售过程中已经提供的信息，并在他们过去的任何其他支持查询中再次提供信息。

使用知识管理方法，此类信息只需输入一次并存储在每个代表都可以访问的中央数据库中。这消除了客户和代理的重复。客户不必花时间向企业提供他们已经提供的相同信息，代理也不必将此数据输入第二个冗余记录。他们只需提取客户的个人资料并使用任何更新信息修改条目，包括代理当前正在处理的问题。

武汉品牌策划公司提高首次接触解决率

适当的知识管理使代理能够访问解决任何客户支持问题所需的所有信息。这使得支持代表更有可能在第一次尝试时提供解决方案。他们能够通过查看过去处理的类似案例来绕过过多的故障排除步骤。此外，他们可以跳过无效的解决问题的技巧，直接使用第一次尝试的技巧。

共享信息还减少了将客户转移到更有经验或知识渊博的代理人的需要，这意味着客户很少得到不正确或误导性的建议。根据《消费者报告》的一项调查，70% 的美国人在将他们转给无法帮助他们或提供错误答案的客户支持代表时非常恼火。有效地使用知识管理可以消除这两种挫败感。

武汉品牌策划公司改进自助选项

积累信息使企业能够识别客户之间的常见问题。支持团队可以使用这些频繁查询来创建更好的自助服务支持选项，设计更清晰的答案并使自助服务支持更易于导航。他们应该首先建立一个常见问题列表，然后建立一个面向客户的知识中心，其中包含易于查找和理解的教程和文章。

武汉品牌策划公司允许全渠道可见性

基于 Web 的客户支持软件使企业可以将各种渠道的信息收集到一个中央数据库中。公司可以使用社交媒体评论、博客文章和论坛评论来更好地了解客户的担忧。这扩展了知识收集过程，超出了支持台直接从客户那里接收的范围，从资源支持代理通常不会遇到的信息中获取信息。然后，他们可以根据优先级分析哪些渠道在将信息传递回客户方面最有效。例如，应该通过直接电子邮件而不是社交媒体让客户了解关键错误补丁，因为社交媒体可能无法及时看到消息。

武汉品牌策划公司帮助客户支持团队更加积极主动

企业越了解其当前的票证和客户，就越能更好地预测未来类似案例会出现什么问题。这使支持团队能够采取更积极主动的方法，在出现任何问题之前预测传入的查询并与客户就最佳实践等进行沟通。通过在客户积极寻求支持之前与他们进行沟通，企业将自己定位为盟友并提高客户参与度。

武汉品牌策划公司促进协作

武汉品牌策划公司收集信息超出了客户支持范围。知识管理告诉支持团队，并延伸到业务的其余部分，其产品或服务的最常见用途。例如，销售软件即服务的企业可以识别特定升级或新技术的反复出现的问题。这告诉开发人员在发布更新中需要改进什么。以类似的方式，了解客户如何使用特定产品有助于销售和营销人员了解要推广的好处。它还告诉工程师和开发人员在设计未来软件时应该优先考虑什么。如果没有公司范围内的知识管理，这些好处将无法实现。

知识管理对于任何客户支持团队的成功都是不可或缺的。维护一个强大的、可访问的信息知识库不仅可以帮助代理处理收到的工单，还可以为企业提供指导，指导他们应该如何接触客户和自助服务支持选项。