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一天的图表：大多数客户必须两次联系公司才能获得客户服务的解决方案problemResearch maru/edr发现，近8/10个客户通过一种方法（例如在线聊天）和另一种方法（例如电话）联系公司—客户认为他们需要使用多个渠道来获得解决方案。研究还发现（如预期）电子邮件是最简单的联系方法，但电话联系导致了更直接的解决方案。与电子邮件相比，实时聊天的解决率略高。社交媒体被发现是解决问题的最简单和最困难的方法，这是令人惊讶的——特别是随着社交网络的广泛使用，如Facebook和Twitter。我们看到越来越多的公司投入时间将社交媒体整合到他们的客户服务/支持团队中，但这可能因行业而异。也许社交媒体是用来帮助顾客快速响应他们的问题，而不是帮助他们解决问题的。这项研究的一个关键要点是，最好是让顾客在他们购买时或试图与他们建立第一次联系时保持联系。这有助于与客户建立牢固的关系，从而提高忠诚度。来源：maru/edrSample：2016年英国2053名成年人的全国代表性样本。推荐资源：网站电子商务个性化指南

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