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注:配图为UCI联合创智设计作品
最新研究显示,消费者对在线服务的偏好,experienceLivePerson对超过6000名消费者进行了调查,以了解他们的在线消费者行为以及对来自组织的数字在线体验的期望。虽然他们被称为在线客户服务聊天服务,但报告包含了比此更广泛的认知。您是否知道消费者在线上等待的时间不会超过76秒?-保留客户的小窗口。完整的报告可从Liveperson网站下载。以下是调查结果中四个关键主题的概述:1.不要自满!消费者将更换品牌以获得更好的体验- 48%的人仍然在浏览网站时遇到问题,33%的人无法找到客户服务联系人。建立对你品牌的信任和忠诚度消费者仍然期望与组织中的人进行一对一的交流,特别是当他们在网上遇到困难时。35%的受访者在遇到问题时需要更多的帮助,60%的受访者更有可能通过在线聊天获得个人帮助。服务消费者的速度和效率正在过着忙碌的生活,通常是多任务处理,并且正在寻求快速、轻松的购买。如果体验快捷高效,78%的受访者将返回网站再次购买,71%的受访者将在寻求良好的客户体验方面排名第一。确定旅程中的关键接触点或“时刻”消费者希望公司在其数字接洽点(即他们需要帮助的时间点)中了解情况。
注:配图为UCI联合创智设计作品
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