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注:配图为UCI联合创智设计作品
使用客户调查和反馈数据作为改进客户的方法的一部分journeysIf您希望改进客户体验,倾听客户所说的话。像任何陈词滥调一样,说起来更容易做起来也更容易……过度简化可能会产生误导,而且它忽略了最重要的一点:客户遵循购买路径的驱动因素是什么?如果您希望改善客户体验,您需要专注于路径或旅程及其背后的原因。在这一过程中,你可能会发现,你以前认为的唯一的做事方式实际上是不够的。市场营销自动化还不够。尽管对我们中的一些人来说,令人震惊的是,世界各地的许多企业仍然优先考虑海外市场营销和客户获取;通过与客户交谈,而不是向客户进行营销和保留;实际上,如果我们看一下“70%的在线购物者使用互联网购物,因为有更低的价格和更好的交易”的统计数据,就不会感到惊讶。当被问及多渠道采购的驱动因素时:消费者表示他们正在寻求快速可靠的交付以及创新的产品或营销。这些似乎是导致支出增加的真正因素(> 10%)。这是一个与保留而不是获取方法相关的可操作洞察力。所有洞察力都需要可操作才能实现,否则它们只是理论上的洞察力。所以,你需要调查你的听众,从这个列表中找到对他们来说真正重要的驱动器。您是否过于关注中性因素而不是差异化因素?但是,如果统计数据表明消费者是价格驱动的,那么这实际上是一个可以为您的企业考虑的洞察力吗?最后,您将遵循任何似乎更适合您的业务战略。然而,对于那些已经开始踏上创建和实施可操作洞察的道路的公司来说,或许有必要重新审视定性洞察的历程。如果在研究之前进行定性分析过程的自动化并不是错误的。不幸的是,研究通常不是第一次
注:配图为UCI联合创智设计作品
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