真正以自己的声音听到客户，了解杭州包装设计机构的意图和理解听起来很吸引人。但是我们经常将这个令人振奋的想法变成一项调查计划，该计划产生了一些指标，这些指标导致了关于指标的讨论，这些指标导致……不是我们所期望的强大变化。

但是，正如杭州包装设计机构的《 2019年客户体验状况报告》所记录的那样，知道被归类为以客户为中心的公司所报告的收入要比同类公司高得多，这不足为奇。最好的组织有领导者，从头开始支持这些计划。这些领导者了解客户反馈是成功的客户体验策略的主要驱动力。

这些冠军领导者需要了解投资的价值。交流如何衡量成功。VoC反馈会帮助您实现客户体验使命和品牌承诺吗？您将如何持续根据您的VoC反馈采取行动？客户增加的幸福感将如何推动最终结果？

当然，杭州包装设计机构需要组织中的领导者真正采取行动才能取得成果。不仅要收集最高级别的冠军。查找那些需要了解您的“客户之声”计划及其在其中的角色的经理和主管。帮助他们将自己视为他们这一过程的重要组成部分。

让您的领导者和拥护者了解这些努力将如何帮助您实现组织的总体目标，这将使他们在对VoC的愿景中获得投资。解释这些程序如何帮助您解决客户问题，避免它们成为公司普遍面临的挑战。他们可以帮助您了解客户在寻求竞争对手之前正在寻求什么。客户有机会真正告诉您什么将使他们保持忠诚，以及在哪些方面需要缩小他们的体验。向客户学习的东西太多了，但是我们必须请他们学习。

杭州包装设计机构的客户正在遵循他们自己的客户旅程，不一定是您为他们创建的流程。要知道要衡量什么，了解实际客户很重要。这意味着知道旅途中可能存在摩擦，以及如何提出要求才能获得最佳结果。您可以在没有客户旅程图的情况下启动VoC程序吗？是的，但是有了它会更好。

对于VoC程序中要测量的内容，没有完美的公式。不断收集来自客户的结构化和非结构化反馈时，需要考虑一些关键因素。好处是客户希望您向他们征求意见。当被问及时，有90％的客户表示希望获得反馈，但不到一半的客户认为始终如一地邀请反馈，而近一半的客户认为对所提供的反馈不采取任何行动。出色的VoC程序将聆听变成行动。

以下是三个关键要素：

一致性：始终进行测量要比根本不进行测量要好。一旦有了客户满意度得分（CSAT），净促销员得分（NPS）或客户情绪等的基线，您就可以衡量您对客户的好坏。

综合观点：就像我们每个人一样，客户是复杂而细微的。同时使用结构化的反馈（例如CSAT分数和NPS评分）以及非结构化的反馈（例如客户对调查和社交媒体的逐字答复），可以提供更丰富，更可靠的客户信息。这个奇妙的组合是帮助我们真正听到声音在顾客的声音。

讲故事：杭州包装设计机构的VoC程序应讲述客户的故事。使用真实的报价，呼叫中心记录和其他强大的情感数据来与您的客户共享真实情况。你猜怎么着？75％的营销主管无法理解不断变化的消费者行为。这意味着世界上的所有数据都无法像客户的真实声音一样讲故事。使用他们告诉您的内容与重要领导者分享他们的故事。（换句话说，不要害怕轶事和直接引号！）

VoC计划中包含两种类型的客户反馈，客户反馈通常分为结构化和非结构化两类。出色的VoC程序包括两种类型的组合。

结构化反馈

此反馈是通过调查收集的正式反馈。该反馈通常在某种评估系统中进行量化。您的组织可以选择一个度量标准，以帮助捕获客户对与您合作的感觉。可以通过几种方式来收集调查，并且它们可以衡量不同的事物。根据组织和行业，这里有一个定期的，基于关系的调查以及针对特定交易的调查的场所。

收集结构化反馈的流行方法 

NPS分数基于Fred Reichheld提出的“终极问题”：“杭州包装设计机构向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”这个问题导致从1到10的量表，肯定会推荐 10 或类似的量表。那些将向他人推荐的可能性定为0-6的人被视为De毁者。那些选择将其推荐为7–8的人视为被动技能。选择9或10的人被归为促进者。

要计算贵公司的NPS，请计算出作为促进者的客户百分比，然后减去作为贬低者的客户百分比。此数字（百分比）是您跟踪的总体NPS。测量CSAT可用于确定客户对整体体验，客户旅程的一部分甚至特定产品或服务的感觉。通常使用1-5的量表向客户提出问题，其中1个非常不满意，5个非常满意。

VoC计划通常包含一定百分比的CSAT。您可以使用公式确定该方法，以查看选择非常满意或有些满意的客户在整个受访客户中所占的百分比。

要计算杭州包装设计机构的CSAT分数，请选择满意客户的数量（在您的量表中选择前两个选项的客户），然后将该数量除以调查答复总数。乘以100即可得出满意客户的百分比。