在讨论高ACR分数的影响之前，请问“什么是高ACR分数？” 必须回答。金融vi设计业务中的许多人都将目标定为2％，将目标定为5％，但是，没有行业范围的“理想” ACR分数。通常，ACR在2-3％的范围内对客户满意度影响不大。每100个呼叫者2到3个遗弃通常不会造成太大损害。但是，进入10％到12％的范围（每八到十个呼叫者中的一个被放弃）会开始损害客户对所提供服务的感知。放弃通常会给客户带来停机时间并降低生产率，在当今的社交媒体中，这可能会转化为关于公司支持客户能力的负面报道。

服务台经理经常考虑增加代理商人数来解决高ACR。不过，将人员增加到服务台上的成本很高，并且应考虑到ACR的预期减少。例如，在五人服务台中增加一名新代理人，可将工资，福利和培训支出增加20％（假设所有人员均分）。将ACR降低3％，是否可以使费用增加20％？每个服务台经理都需要根据其操作来回答这个问题。

直观的平均应答速度和放弃呼叫率之间存在直接关系。没有人喜欢等待较长时间的等待，这些金融vi设计者中有一部分会因为沮丧和烦恼而放弃呼叫，或者希望在其他时间呼叫会更快地与座席联系。

同样，金融vi设计有时会选择一个聊天窗口来获取支持，但放弃该聊天窗口，然后通过电话致电，希望获得更快的连接和解决方案。如果在两个通信通道上都保留ACR指标，则每个效率低下的情况都会变得更加明显。

如何监控放弃的通话费率

生成ACR度量通常是所使用的ACD或服务票务软件包的功能。但是，这些系统中的每个系统，以及可能用于处理各种服务台功能的其他系统，都需要单独的登录名和凭据，而仅处理整个服务台操作的各个部分。

监视ACR分数以及每个独立软件包生成的度量标准和大量数据的更有效方法要求采用一种方法，该方法将所有相关服务台应用程序的输出合并到一个视图中，而无论采用哪种技术。地点。这使金融vi设计能够使用实时性能指标和自动报告来监视呼叫中心和服务台的操作，从而无论哪个ITSM系统生成这些指标，都可以按指标进行管理。