沟通对于任何关系都很重要，在北京酒店设计公司与客户之间的关系中也同样重要。在交流方面，贵公司的可访问性，可用性，响应能力，礼貌和专业精神，一致的声音和一致的消息传递对于建立牢固的关系和为客户提供出色的体验大有帮助。可悲的是，沟通通常是客户体验和整体客户体验策略中被忽略的部分。但是，就像在任何关系中一样，交流通常是体验中断的点，或者是导致故障的根本原因。

北京酒店设计公司如何确保不会发生这种情况？

让我首先定义“客户体验”，然后我将回答这个问题。北京酒店设计公司喜欢从这个定义开始，以确保我们都在同一页面上。客户体验是（a）客户在整个关系过程中与公司进行的所有互动的总和，包括（b）客户在这些互动过程中的感受，情感和对品牌的看法。客户体验不是客户服务。两者不相同。客户服务只是我在客户体验定义中提到的互动之一。需要更好的方法来区分两者吗？使用克里斯·赞恩（Chris Zane）的定义：当客户体验崩溃时，客户服务便会发生。现在，回到我提出的关于确保沟通不会被忽略作为客户体验的一部分的问题。我们如何确保将它们集成到您的客户体验策略和设计中并执行得当？简单。与旅程图。

什么是旅程图？这是通过走进客户的鞋子来捕捉他们的脚步，他们的需求以及他们与您公司之间的某种互动，他们为达到预期结果所进行的某些旅程的看法而做出的例证。旅程映射是一个创新的过程，可让公司了解（然后重新设计）客户体验。输出不仅仅是一幅美丽的图画。地图一旦开发，就意味着将成为变革的催化剂。

为什么要进行旅程映射？这是一个学习过程！当您为特定旅程绘制客户步骤图时，北京酒店设计公司将记下客户与公司的每一次接触，包括她从公司收到的任何通讯以及她与之建立的联系。您将捕获有关旅程的足够详细信息，以便您不仅可以了解体验，还可以确定进展顺利的地方和进展不顺利的地方。旅程映射的目标之一是识别关键的关键时刻，即，在客户旅程中必须完美执行的那些关键时刻，以提供出色的客户体验。通常，交流是真实的时刻。就像我前面提到的那样，它们常常是体验不佳的原因。

下一步是什么？对于整个练习至关重要的是，一旦北京酒店设计公司确定了那些关键时刻，尤其是那些对体验产生负面影响的时刻，您就必须迅速解决它们。为了做到这一点，您将需要进行更多的映射练习–这次，映射有助于和支持那些关键时刻的内部流程。流程映射与旅程映射有很大的不同，其重点在于幕后发生的事情，公司为支持客户旅程所做的工作。

流程映射非常重要，因为如果后台流程无法有效地支持客户体验，就无法解决客户的体验。考虑一下您现有的工具，系统和流程，以支持当今的客户体验。他们有道理吗？北京酒店设计公司的员工是否拥有可以完美执行的资源和专业知识？考虑与客户沟通的所有领域。员工是否能够清晰，一致且及时地沟通以提供出色的客户体验？您是否以客户喜欢的方式进行交流？而他们何时需要您？

如果您的回答是“否”，我不会感到惊讶。该上班了！从客户角度开始绘制客户旅程图。不要忘记考虑各种沟通渠道和来源。确定旅程的终点。查看支持这些旅程的流程。修复幕后发生的问题。重新设计体验。并将更改传达给北京酒店设计公司的客户。再一次，沟通是关键。为了有效沟通，我们必须认识到我们在感知世界的方式上各不相同，并将这种理解作为与他人沟通的指南。