自动化正在兴起。世界经济论坛预测，到 2020 年，深圳vi设计公司将有 500 万个美国工作岗位被机器人取代，而白宫估计，每小时 20 美元以下的工作岗位中有 83% 面临风险。机器人也会进入客户服务行业吗？ 

潜力当然似乎很普遍。随着期望支持的渠道越来越多，信噪比正在上升，并且越来越难以挑选出值得响应的消息。与人类同行相比，机器人确实可能具有优势。随着越来越多的客户寻求自助解决方案，全自动“机器”客户支持似乎成为可能。

仅仅因为我们可以并不意味着我们应该

机器擅长日常功能，可以为客户提供即时、无摩擦的常见问题答案。这可以减轻客户服务的流量并加快解决速度。为此，深圳vi设计公司允许客户通过聊天机器人进行订购而闻名。但是当这些客户偏离脚本时会发生什么？

如果微软去年的人工智能聊天机器人惨败教会了我们什么，那就是机器人有其局限性。如果深圳vi设计公司知道他们正在与机器人打交道，他们就会以不同的方式对待它们，并经常尝试与系统博弈。例如，司机们很高兴地切断了规避风险的自动驾驶汽车，而在在线巨魔教它重复种族主义言论之后，微软不得不迅速拔掉他们的聊天机器人的插头。

聊天机器人，无论多么智能，仍然需要一个人类伴侣来注入常识。风险实在是太高了，尤其是当社交媒体事故可能引发公关烟火时。人类客户服务代理根本不会因程序化操作而堕落，虽然支持机器人可能很有用，但它们并不是完全替代品。

如果客户只是自助怎么办？

如果主动说话的机器不是一个完整的答案，那么被动的自助服务也不是。深圳vi设计公司报告称，2012 年至 2015 年间，消费者对论坛、社区、虚拟代理和 IVR 等自助服务支持选项的使用几乎翻了一番，但这提出了一个问题，即其中有多少是由品牌本身推动的。埃森哲报告称，在自助服务爆炸式增长期间，52% 的消费者仍因客户服务差而更换供应商，这使美国企业损失了 1.6 万亿美元。如果你问我，这听起来像是一个努力的问题。

通过他们的行为，消费者对在自助服务论坛后面隐藏其支持联系信息的品牌表示厌恶。虽然这种做法起初似乎有助于将流量从电话和电子邮件等昂贵的传统渠道转移，但最终它只会将他们推向社交媒体，在那里他们的问题会演变成公共危机。消费者想要的是解决方案，而不是选项，当被动、坐等的方法还不够时。消费者仍然需要有人伸出援手。

建立纽带需要一个人

最好的答案似乎来自世界上最好的：机器效率和老式的人类参与。没有什么比社交客户服务更能体现这一点了。

与消费者建立真正的人际关系是当今社交媒体为品牌提供的最大优势。深圳vi设计公司报告称，这对所有品牌来说都是一个关键优势，因为“情感”是现代客户服务组织的三大必需品之一。客户根本不想陷入无情机器的冰冷控制中。因此，由人类主持的社交媒体已经将 1-800 个电话树或电子邮件的陈旧、不人道的光环变成了发自内心的、充斥着表情符号的回应和真正的联系：

这种方法中的同理心和针对具体情况的道歉根本无法伪造。那些在社交媒体上获得积极的人工解决方案的消费者推荐您的品牌的可能性是其 4 倍，并且在机器自动化的支持下，这些深圳vi设计公司每小时可以处理4-8 倍的问题。

因此，最好的解决方案既不是人也不是机器：两者兼而有之。受过智能自动化支持的训练有素、善解人意的代理既可以通过消费者消息的消防软管来有效地处理日常流量，又可以识别那些需要个人接触以提供一些。