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河海大学是一所拥有百余年办学历史，以水利为特色，工科为主，多学科协调发展的教育部直属全国重点大学，是实施国家“211工程”重点建设、国家优势学科创新平台建设、“双一流”建设以及教育部批准设立研究生院的高校。一百多年来，学校在治水兴邦的奋斗历程中发展壮大，被誉为“水利高层次创新创业人才培养的摇篮和水利科技创新的重要基地”。

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学校在南京市、常州市设有西康路校区、江宁校区和常州校区，占地面积2464亩。河海大学，源于1915年由近代著名爱国教育家、实业家张謇创办的河海工程专门学校，是中国第一所培养水利人才的高等学府。1924年与东南大学工科合并成立河海工科大学，1927年并入第四中山大学（1928年更名为中央大学，1949年更名为南京大学）。1952年，南京大学水利系与交通大学、同济大学、浙江大学等高校的水利系科以及华东水利专科学校组建华东水利学院。1985年确定校名为河海大学。2000年由水利部划转教育部管理。1996年，学校被确定为国家“211工程”重点建设高校；2008年经教育部批准实施“优势学科创新平台”建设；2017年入选国家“双一流”建设高校。学校在一百多年的办学实践中，秉承“治水兴邦”历史使命，弘扬爱国主义优良传统，在“治水救国”“治水报国”“治水强国”的发展历程中，为我国革命、建设、改革事业贡献了智慧和力量。

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客户心声：通过各种渠道倾听客户心声是轻而易举的事；如果我们不倾听和了解经验，我们将不知道需要改进的地方或我们在哪里做得好/正确。如果我们不倾听，我们将永远无法了解客户的需求和期望的结果。我们应该对调查采取有条不紊的方法，但通过其他渠道（例如，社交媒体、呼叫中心数据/反馈、通过员工发出的客户声音）倾听是一种“永远在线”的冒险。

制定您的计划

我们不能在真空中完成上述所有事情。它们都不是“一劳永逸”的工具。每一个都建立在另一个领域，接下来我们需要把它们放在一起来制定一个转型计划。

治理：治理是关于监督和执行的。您的治理结构将概述和定义人员、角色和职责。谁来确保整个组织的一致性和问责制？这通常被称为您的核心项目团队，他们将提供监督以确保组织执行 CX 愿景、战略和转型。这种治理还将包括关于如何执行客户体验管理策略的明确定义的规则和指南。

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路线图：要指导战略的执行，您必须建立路线图。在您完成评估时将您学到的所有东西都拿走，并利用上述其他工具来 (a) 确定行动项目和 (b) 制定您将如何执行的计划。不仅仅是如何，还有谁、何时、如何、多少、修复的影响、修复的时间等。这将是一个指导下一步的详细计划；它将包括每个行动项目的优先级和所有权。

培训和教育：也许这是您路线图中的一个项目，但我想我会单独提出。您对员工和客户所做的所有这些学习都不能留在您的桌面上。它需要与组织共享。如果员工缺乏完成工作的专业知识或无法告诉您他们如何影响客户体验，则需要进行培训。客户理解和客户体验反馈需要与那些期望提供更好体验的人分享。使用您所学的知识，加上我的6 种工具，为客户创建清晰的视线，制定培训和入职培训计划，让开明的员工了解预期。

当您考虑如何开始时，这似乎是压倒性的。但公司的业务是创造和培养客户。如果你做得不好，生意就会失败。我与一位非常出色的销售人员进行了一次有趣的电子邮件交流。他描述了一个特别困难的销售情况。开始还不错，然后突然之间事情就崩溃了。当他试图恢复或至少理解时，出现了一系列错误沟通，最终客户/潜在客户说：“不要再联系我或我公司的任何人。”

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