企业现在开始意识到，CX是真正与竞争对手区分开来的极少数方法之一。实际上，在Gartner 2014年进行的一项调查中，有89％的营销商表示他们希望到2016年主要基于CX竞争。尽管在过去的15年中才真正重视专卖店陈列设计，但是CEM（客户体验管理）中发现的许多方面和实践都可以追溯到很多年。这些包括客户研究，客户满意度和忠诚度，仅举几例。实际上，任何阅读过我以前的博客的人都会赞赏的，在我看来，CEM是行销（或肯定是战略行销）应该一直存在的。

但是，如果行程映射是CX的重要组成部分，那么为什么没有一种通常理解的映射客户行程的方法呢？在线搜索“专卖店陈列设计”一词，您将看到数百个不同的示例，所有这些示例之间都存在微妙（有时甚至是根本）的差异。那么，哪种方法才是正确的选择？或者至少是哪一个可以提供您想要的结果？

旅程映射的根源可能始于客户生命周期的概念，从所有意图和目的出发，它是客户在最高层次上的旅程。通常，客户生命周期代表着客户与品牌在客户整个生命周期中的关系-从他们第一次听说品牌开始，一直到直接或间接的最后一次交互。如果一个品牌是对未来的承诺，那么该品牌就是对真实体验进行衡量的期望。

客户生命周期不仅限于直接或交易交互。例如，我喜欢阿斯顿·马丁汽车的专卖店陈列设计。我从未驾驶过或拥有过阿斯顿·马丁，而且我可能永远也不会。但是，这并不能阻止我欣赏和谈论它们。我是对该品牌充满热情的一部分，该品牌使该品牌保持需求，独家和昂贵。我仍然和阿斯顿·马丁有某种关系。

您甚至可以说客户生命周期超出了人类生命周期。品牌在其中起着极其重要的作用。我一直使用的示例是高露洁牙膏。我的家人和我使用高露洁。为什么？好吧，我小时候就用过高露洁，因为那是我父母买的。他们之所以购买它，是因为这是一个他们可以信赖的品牌，可能是孩子们使用的一个品牌，因为他们的父母信任它。我不知道我的孩子会和孩子一起使用哪种牌子的牙膏？…

因此，我们从事品牌的旅程可以在我们出生之前就开始，而在我们死后仍然继续。它不仅可以在我们意识到品牌之前开始，而且可以在我们完全意识到之前开始。我们的经验可以在我们有任何经验之前开始！记住不同的人以不同的方式“体验”也很重要。有些不如其他品牌。有些人是根据一次互动而不是一生对品牌的看法来判断公司或品牌。有些人坐在中间的某个地方。

因此，当我们进行客户旅程练习时，我们需要考虑其完成的“层次”。我们是查看客户的生命周期（例如，我与Tesco超市的关系）还是一个接触点（例如，上周四结帐助手的态度）？我们是在“过程”级别上观察一系列交互（例如，在冷藏食品区中游走以寻找鱼手指）还是在考虑“过程”级别上的一系列交互（例如端到端购物体验）上周四，甚至过去几周）？

由于客户体验的复杂性，有时从旅程映射的角度来看专卖店陈列设计，将您的客户群分解为许多相似或志趣相投的人可能更容易，这些人可能以相似的方式和/或相似的方式体验您的业务'水平'。有两种主要方法可以完成此操作。首先是客户细分，这是将您的群体分为相似组的一种更科学/分析的方法。

其次，在过去的几年中，组织一直在创建他们有时称为客户角色的东西。尽管不像细分那样科学，但是角色定义是定义最常见的客户群或客户类型的非常常识的方法。它包括按年龄，性别，购买动机等描述他们是哪种类型的人，但是还可以涵盖他们与您的企业互动时可能会想到，想到和做的事情。旅程图不是过程图。认为这两者是一回事可能是一个普遍的误解（包括一家领先的汽车制造商，向我展示了他们的内部营销沟通流程流程图，并将其描述为旅程图）。我们在博客的前面已经谈到了流程级别，但是处于流程级别并不一定就是流程。

实际上，过程图和旅程图应相互镜像并并行运行。流程图说明了企业在与客户打交道时所采取的一系列行动，而行程图则描述了客户目前（按原样或以当前状态）通过该流程所采取的体验专卖店陈列设计，或者描述了理想的情况。或经过改进后的经验（对于客户而言）（理想状态或未来状态）时，应该/对于客户而言。