当我们要求经理列出客户支付意愿的驱动因素时，他们的主要重点通常是产品或服务的有形和无形方面，例如质量属性和品牌。显然，天津vi设计这些都是重要因素，但客户的支付意愿会受到范围更广的驱动因素的影响。

客户与您进行的每笔交易实际上都是整个旅程，在旅程的每一步中，都有机会使您的客户满意或让客户遭受痛苦。我们发现区分客户旅程的三个阶段是有帮助的：认识-旅程的一部分，其中出现了客户的潜在需求，天津vi设计并且使客户或公司都意识到了这一点；请求-在旅程中将需求转化为对特定需求的解决方案的请求的一部分；并最终做出响应-客户在旅程中获得并体验解决方案的部分。

天津vi设计对关联策略的研究发现，公司可以使用四种不同的方法来减少这种客户旅程的摩擦-换句话说，四种不同的关联客户体验。这些客户体验的不同之处在于它们影响客户旅程的哪一部分。渴望响应的连接客户体验始于旅程中客户确切知道自己想要什么的时刻。该公司的目标是使客户尽可能轻松地订购，付款和接收所需数量的所需产品。精心策划的客户体验可以帮助客户找到满足其需求的最佳选择，从而在旅程中向上游发展。需求响应和策展产品都只能在客户意识到他们的需求的情况下起作用。建立教练行为的客户体验的公司会在其旅程的那部分过程中帮助他们的客户：他天津vi设计们提高了对需求的认识并促使客户采取行动。最后，当公司甚至在客户尚未意识到客户需求之前就能够意识到其需求时，就有可能创建自动执行的客户体验，从而使公司主动解决客户的需求。

我们想重申，自动执行不应被视为每笔交易最可取的客户体验。客户在他们喜欢的代理商数量上有所不同，对于某些交易，自动执行出错的风险大于收益。尽管技术人员可能将自动执行视为必杀技，但必须具备良好的老式客户理解才能为客户提供最相关的体验，这可能需要您创建一系列关联的客户体验。

总而言之，天津vi设计认为四种相互联系的客户体验各有各的优点，并且在特定使用情况下以及对特定客户而言效果很好：

1.当客户知道他们想要什么并且公司有能力快速提供时，按需响应最有效。问题在于满足随机的客户要求，例如“即使我在素食餐厅，现在是凌晨三点，我现在也想吃培根芝士汉堡”，这可能是昂贵的或不可能的。该公司的基本能力是运营能力：快速交付，灵活性和精确执行。喜欢坐在驾驶员座位上并拥有完全控制权的客户，例如对期望的响应。

2.天津vi设计当客户因为不知道所有可用选项而无法确切知道他们想要什么时，策划式报价才有意义。在这种情况下，公司可以通过为客户找到最适合其需求的产品来取悦客户，并通过主动引导客户转向易于提供的产品来获得效率收益。这里的关键功能是推荐过程。愿意做出最终决定但仍然重视建议的客户将从精选产品中受益。

3.教练行为对于客户意识到的潜在需求具有最大价值，但由于惯性或其他一些行为原因，他们很难追求自我。是的，顾客想要一个培根芝士汉堡，但一旦想起自己的胆固醇水平，他愿意点一份沙拉。为此，公司需要对客户需求有深刻的了解。这通常基于通过自动悬停从客户到公司的丰富信息流。天津vi设计它还需要在保持客户参与度和忠诚度与父母约束性之间取得平衡。如果客户看到能够实现个人目标的明确回报，则不介意共享个人数据，他们愿意参与教练行为的客户体验。

4.仅当公司能够很好地理解用户，从而比用户自己更能做出购买（或其他）决策时，自动执行才应该是选择的关联关系。它还需要一个错误不太严重的设置。那些对从他们自己（或他们的设备）到公司的连续数据流感到满意的客户，并相信该公司以合理的成本使用数据来满足他们的需求，将是自动执行客户体验的最大机会。

天津vi设计贡献者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自“关联战略：建立竞争优势的持续客户关系”，（哈佛商业评论出版社，2019年5月21日）哈佛商学院出版公司，版权所有2019。保留所有权利。