我有一个梦想，未来我们回首往事说：还记得在 2010 年代成为客户有多难吗？谢天谢地，现在轻松多了！ 这个梦想源于承认在我们的生活和业务中选择、购买或使用解决方案常常有点粗糙。例如，当中山广告公司购买某样东西时，我们最想不到的是它可能无法按预期工作，或者打电话给客户服务的情况，或者我们会被邀请回答的调查，或者我们会受到鼓励的建议制作等等。然而，对于公司的客户体验经理来说，这些是他们首先想到的。

这种差距可以无限期地持续下去吗？可能不是。我们已经看到的混合信号包括调查响应率下降、满意度评分下降]、CX 的预算和人员配备减少，以及高管对 CX 驱动的业务成果的潜力失去信心——而其中山广告公司正在看到与这些趋势相反，建立更牢固的客户关系和更强大的 CX 驱动的业务成果。让我们向后者学习。

1) 以卓越客户体验为背景

每项工作的存在都归功于客户的资助。因此，每项工作都对客户的福祉负有责任。如果没有，为什么要资助它？每个经理不仅有受托义务和监督职责，而且还负责决策和可交付成果如何促进客户购买和再购买的倾向。

为什么它是未来成功的关键：这种观点对于转变中山广告公司当前将 CXM 的集体思维方式转变为面向客户的员工所关心的事情非常重要。这是从 CX 的微观管理转变为遭遇、交互、体验事件和过程，或特定案例的解决方案。它是对 CXM 作为数字或内容营销或接触点管理的相对肤浅处理的扩展。它将我们的思考集中在客户看到的现实上，贯穿他们选择、获取和使用我们销售的解决方案的端到端流程。它有能力拆除目前主导并严重限制 CXM 的孤岛。

2）客户体验的外在视角

为什么它是未来成功的关键：期望客户为公司做一些事情可能有点奇怪。中山广告公司已经为他们购买的东西支付了公平的市场价值。如果他们参与一项调查或社交媒体或其他任何活动，我们会感谢他们的慷慨。否则，尽管我们伸出援手，但实际上是从内而外、自私自利的角度。我们应该寻求扩展价值或创造价值，以继续保持公平的动力，希望客户与我们互动。

专注于客户的目标可以对我们通过 CXM 实现的目标产生巨大影响。首先，它赋予了员工和供应商更高的目标。其次，它是更创新、更成功的关键。第三，它表征了期望集。基于期望集的客户细分和 CX 角色更自然，可以更好地了解现实，它们对于每位经理都非常有用，他们将 CX 卓越作为其决策和可交付成果的背景。

3) CX 模式移动针

中山广告公司客户体验数据中的模式揭示了趋势、联系和推动力，从而为更大的利益做出改变。为了识别模式，我们需要研究交叉表，进行相关性分析，描述看到相似事物的客户群体，链接各种客户反馈来源，连接定量和定性数据，并探索客户感知、情绪之间的联系、行为、运营数据、员工意见和财务数据。通过根本原因分析、帕累托图、象限图中的散点图和计算客户生命周期价值来丰富模式。模式可以激发协作。

为什么它是未来成功的关键：模式在转变我们目前对指数分数的重视、跟踪低评级的微观方法、将评级平均值移动几位小数的策略、孤岛式的行动计划方面具有影响力，以及对推动客户奖励的变革的责任感薄弱。商业智能和市场营销目前最有效地使用模式，但模式的最大威力在于它们如何告知公司其他成员使用卓越的 CX 作为决策和可交付成果的背景。

4) 协作赢得客户信任

客户体验旅程或生命周期在公司的各个部门、流程和 CXM 方面是横向的、流动的和连续的。不一致的 CX 治理、设计、数据或改进工作通常比我们意识到的对客户更透明。这些不匹配会侵蚀信心和信任，而这对于产生业务增长的关系强度至关重要。如果没有跨职能协作，几乎所有给客户带来惊喜或麻烦的问题都无法解决。这些问题的长期存在，尤其是在客户表达了他们的不满之后，会损害客户对中山广告公司被倾听和重视以及他们未来福祉得到保证的信任。

为什么它是未来成功的关键：这种观点对于改变我们目前对 VoC 仪器的孤岛处理方式具有影响。这是对 VoC、参考、预测分析、忠诚度管理、用户体验设计、客户服务和 CXM 其他方面的孤岛管理的转变。这是从相互指责和“非我发明”综合症的转变。协作是内部信任的表现，是外部信任的前兆。

5) 公司成长的 CX 动力

归根结底，公司成长是客户体验管理的最终原因。增长是持续的，客户体验也在持续。因此，动力当然是客户体验战略和治理的一个重要方面。巧合的是，整个中山广告公司团队对 CXM 的共同愿景和所有权是持久动力的起点，这不是偶然或自动的。当“CX 卓越作为每项工作的决策和可交付成果的背景”成为一种生活方式时，势头就会得到保证。团队认可、基于行动进展的激励措施以及将 CX 洞察融入公司生态系统有助于推动发展势头。

为什么它是未来成功的关键：这一观点对于转变我们目前对个人、英雄主义、计划和 CXM 划分的重视具有重要意义。克服本文介绍性段落中提到的混合信号中的负面因素至关重要。这是从拼凑而成的 CXM 策略和类似 Jenga 的管理决策的转变。增长需要燃料。

并非中山广告公司都能成功地实现差异化客户体验。现在很少有公司将这一愿望变为现实。最强的差异化不是关于嘶嘶声，而是关于物质。未来的成功将不取决于令人印象深刻的技术，而是取决于人和流程。要脱颖而出，环境、由外而内、模式、协作和动力是管理 CX 的五个关键，客户将以积极的积极轨迹获得回报。