上周我们开始讨论推动投资回报率的营销分析。今天我想结束这个讨论。在这里需要注意一点，这些并不是推动投资回报率的唯一营销分析——当然还有一堆分析指标有助于投资回报率。我只是专注于在整个客户旅程中发挥作用的那些。

推动客户关系投资回报的营销分析

不幸的是，许多转化或营销漏斗的例子都随着转化而停止。转换的重要性不容小觑，尤其是在短期内，但化妆品包装设计公司需要对营销有更长远的看法，以确保公司的持续发展。那么今天，让我们继续讨论营销漏斗的最后两个客户关系管理和保留。

当我第一次开始从事营销工作时，我们对营销采取了非常交易的观点，最终以转化结束。在90年代，我们开始谈论与客户建立关系，因为研究人员发现留住客户比吸引新客户好5倍。

在随后的几年里，CRM变得流行起来，尽管它专注于策略而不是建立真正的客户关系。化妆品包装设计公司营销人员并没有努力确保客户的参与和快乐，而是专注于再营销和旨在从客户和访问者那里获取最大价值的策略。换句话说，他们专注于销售，而不是真正关心客户体验。

我可以为您提供大量指标来反映销售重点，但我更愿意关注客户体验的最终结果——推动客户忠诚度和宣传的部分。正如我上面提到的，我们将从客户的角度而不是公司的角度关注 CRM 指标。我喜欢上图作为改善客户体验的策略。

服务审核

在这里，化妆品包装设计公司需要研究以确定当前的表现和影响市场表现的因素。随着影响性能的因素随着时间的推移而变化，随着时间的推移重做服务审计。以下是一些有帮助的指标：

客户满意度与参与度

客户对您的品牌感觉如何的早期指标。参与度越高，他们就越支持您的品牌——您的信息所达到的影响力也越大。参与度的社会指标是 Likes、RT、Shares 和类似的指标。观察这些指标如何随时间变化以及导致峰值或下降的原因。

响应时间

您解决客户问题、回答问题或为积极反馈鼓掌所用的时间。您可能希望分离不同的渠道并确定跨渠道的响应时间。目前的想法表明，社交渠道上的响应时间预期非常短，Brandwatch报告的一项研究显示，65% 的消费者希望在推文后 2 小时内得到响应。而且，不要停止管理投诉。快速回答问题并识别与您的品牌互动的人。

我相信还有更多指标可以帮助您的营销分析提高投资回报率，并且您可能有一些特定于您的业务/市场的指标。我的观点是，简单地跟踪销售情况是监控品牌健康状况的一种非常糟糕的方法，因为它通常落后于实际的客户态度。

双向通信

CRM的标志是双向沟通。显然，您将监控化妆品包装设计公司与客户的沟通，例如电子邮件打开/点击率，但您还希望监控客户与您或其他客户的沟通。客户对客户或C2C交互对于市场表现至关重要，因为它们比B2C或B2B通信更受信任。

与双向沟通相关的指标包括用户生成的内容，其中最重要的是消费者回答问题或为您的产品提供评论、参与社区论坛或支持您的品牌社区的其他方式。