这是由三部分组成的博客系列的第二部分。在这个博客系列中，我将重点介绍我20年来在MaritzCX担任各种研究咨询职位时被问到最多的三个问题。上个月，我回答了一个问题：“如何提高回应率？我应该缩短调查时间吗？” 您可以在此处找到该博客文章。这个月我要解决的问题是：“如何为我的CX程序设定目标？”你们大多数人可能都知道，有效的目标具有几个重要的素质。我使用SMART的首字母缩写词来设定激励目标，因为它既全面又易于记忆。使用此首字母缩写词，您的目标应该是：

即使您确实计划了改进措施，也需要确保在下次测量结果变量之前，他们有时间工作。在决定这一点时要小心，因为很容易低估了改进计划所需的时间。请记住，您将需要时间来制定该计划，在整个组织中实施该计划，并等待您的组织将其付诸实践并加以完善。然后，您将需要更多时间来实施，以影响您的结果度量。一些衡量指标（例如，交易客户满意度）相对较快地显示出变化，而其他衡量指标（例如，客户保留和客户忠诚度）则可能需要数月或数年才能显示出效果。

组织的许多方面都会影响您可以期望的变化：组织的规模，接受变化的意愿以及许多其他因素。我认为最重要的因素之一是公司的CX文化。贵公司将多少精力放在客户体验上？您的C级主管是否积极支持并强调CX的努力？您的组织是否已安装CX测量系统？也许更重要的是，您的组织是否已经建立了根据 CX结果采取行动的机制？所有这些因素都会影响您的CX努力实际上可以实现的改进。如果您考虑上述五件事，我认为您将对公司的现实目标有一个很好的了解。不幸的是，没有简单的公式可以使用，每种情况都会有所不同。祝您在设定目标的过程中万事如意，如有需要，我们会在这里为您提供帮助。