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甘肃vi设计公司您是否确定了您认为可以做得更好的领域

2020-02-23

尽管电子邮件和电话仍然是解决服务查询的最可靠渠道，但甘肃vi设计公司客户越来越多地转向更现代的渠道，例如实时聊天和社交媒体。由于这些渠道保证了较短的响应时间和立即采取的行动，因此大大简化了客户向企业寻求帮助的过程。实际上，根据Econsultancy的说法，有79％的消费者更喜欢实时聊天支持，因为它支持几乎即时的响应。但是，提供全渠道支持时经常会遇到的挑战是工具之间的不断切换以及工具之间没有无缝的数据流。例如，如果之前在社交媒体上与您联系过的客户再次通过电子邮件与您联系，则甘肃vi设计公司的支持代理可能没有所需的上下文来给出令人满意的答复。

使用Freshdesk可以避免多个工具之间的数据分散。甘肃vi设计公司将来自这些不同渠道的客户消息转换为票证，并使其可以从一个位置轻松访问。当支持代理响应这些票证时，客户将在他们最初联系的渠道上收到答复，这对于代理和最终用户都非常方便。如果您有专门的团队来处理来自特定渠道的查询，Freshdesk可让您轻松地自动将这些故障单发送给相关团队。

为确保成功实施全渠道策略，您应该查看的最重要指标是：

渠道归因 –分解了来自多个渠道的支持查询的百分比。如果您的渠道归因百分比是统一的，则意味着您可以在不同的通信平台上提供同样良好的客户体验。

4.具备自助服务选项

如今，有67％的消费者更喜欢自助服务，而不是与客户服务代表交谈。迹象很明显。甘肃vi设计公司希望自给自足，并且不想过分依赖与支持代表的对话。

帮助客户自行找到支持问题的答案的正确策略是投资自助服务资源。最受欢迎的自助服务渠道包括：

知识库（自助门户）
聊天机器人
社区论坛

这些媒介共同赋予客户快速，方便地自行解决问题的能力。

甘肃vi设计公司可以使用Freshdesk 释放您的知识库的全部潜力。Freshdesk允许您完全自定义帮助内容的外观，并使其尽可能全面。您可以将图像，视频和gif嵌入到解决方案文章中，以在各个步骤中为客户提供帮助。它还使您可以让用户找到他们的问题的答案，而不必浏览整个知识库。您可以简单地在网站上添加帮助小部件，并对其进行自定义以显示常见问题的答案。

以下是通过上述最佳实践改造Freshworks知识库所获得的巨大收益的一瞥：

聊天机器人是另一种广泛使用的自助服务形式。如今，大多数企业都在其网站上使用聊天机器人来改善客户体验并转移潜在的支持问题。当客户登陆您的网站并发现他们需要帮助时，聊天机器人会与他们进行对话。根据用户的响应，他们建议相关资源或将对话移交给实际的支持代理。

现代的聊天机器人使用机器学习原理进行编程，并且能够从过去的对话中学习。因此，他们可以逐步更好地回答问题并转移故障单。

另一个不错的自助服务选项是社区论坛。社区论坛为您的客户提供了一个相互交流的平台。这样，甘肃vi设计公司可以解决问题并在其中找到常见问题的答案。他们还可以使用社区论坛为产品功能提出新想法，提出改进用户体验的建议等等。

跟踪的自助服务指标主要与这些资源在转移支持通知单方面的成功程度有关：

–知识库成功率（越高，越好）–特定时间段内知识库视图与传入支持票的比率
– Bot成功率（越高，越好）–聊天机器人对话与传入支持票的比率
–论坛成功率（越高，越好）–新论坛讨论与即将到来的支持票的比率

5.解决客户反馈

甘肃vi设计公司对其服务体验的反馈有助于您更详细地了解他们的要求，并确定现有流程中潜在的改进领域。但是，您如何去询问客户有关他们的经验的问题并收集他们的宝贵意见呢？

您应该首先确定您要提出的问题，然后找出最佳方法。例如，如果您需要有关特定支持交互的反馈，那么代理可以自己以非正式的方式通过电话/电子邮件与客户联系。但是，如果您希望获得有关整个服务体验的更广泛的反馈（从网站上的用户体验到解决问题的难易程度），则需要采用更正式的方法。

以下是一些收集客户反馈的流行方法：

满意度调查 –在每次支持互动结束时，都会向客户发送满意度调查，在调查中他们会提供有关所提供服务质量的反馈。客户满意度得分是指对调查问题做出正面回答的客户百分比。如果您对整个公司或特定代理商的满意度较低，则可以采取措施来提供更好的支持体验。这可能包括雇用经验丰富的代理商，投资于功能完善的服务台解决方案，或向经验欠佳的客户提供礼品/折扣优惠券。

净促销员分数（NPS） – NPS是10分制，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。它很好地表明了您的客户群的忠诚度，以及他们是否满意迄今为止获得的产品/支持经验。NPS评分低令人担忧，也表明您的品牌需要投入更多的金钱和精力来提高服务质量。

客户努力得分（CES） – CES是衡量特定产品/服务的用户体验的指标。通常要求客户按照从“非常容易”到“非常困难”的等级对产品使用和导航的难易程度进行排名。如果甘肃vi设计公司的客户群中有很大一部分认为您的产品难以使用，则可以改善整体体验并使其更易于使用。反过来，这将减少代理商每天必须处理的支持查询的数量。