客户体验管理是必要的，但还不够。传统上，策划公司的战略定位组织以公司运作方式的心态管理客户体验，以增加收入。因此，调查往往更多地询问公司而不是买家，客户计划通常强调对新购买的兴奋和紧迫感以及积极的口碑。虽然试图以客户为中心，但这种心态通常更多地以公司而非买方的福祉为中心。

或者，客户体验优化旨在使整个公司范围内的思维和行动与整个客户体验范围内的买家偏好保持一致，以便自然地增加收入和利润。这种略微细微的差异可能会导致实际客户体验以及员工体验和业务成果的巨大差异。为什么？因为要自然地增加收入和利润——无需持续投资于炒作——需要放弃宠物项目和自私自利的态度，以及与买家重要的事情不符的大小行动。

（注意：买方是指在购买决定中权衡和/或使用将要或已经购买的东西的任何人。）

了解谁是老板

当新老板上任时，想想人性——大多数员工，即使是行政级别的员工，都会尽力学习如何与老板取得成功，因为他/她有权分配任务，判断绩效，推荐晋升，并确定员工的财务结果。策划公司的战略定位寻求与掌握钱包的人保持一致是常识。但是，实际上，谁拥有最终的钱包？不，不是投资者——他们在客户离开时离开。买家拥有判断业绩和决定公司财务结果的最终权力，因此也决定每个部门和员工的财务结果。那么寻求与买家的一致难道不应该是常识吗？

究竟什么是以客户为中心？

“中心”的定义是：位于或位于中心；中心，枢轴，焦点，径向对称。以客户为中心植根于动机，并由文化（例如组织的思维和行为方式）、结构和信息支持。在员工层面，以客户为中心意味着您的首要任务是努力让客户更轻松、更友好地获取和使用他们正在寻求的解决方案。你工作中的其他一切都是次要的。如果策划公司的战略定位的工作不与买家打交道，那么您的首要任务是让您的内部客户更容易、更好地获得和使用他们正在寻求的解决方案，在外部客户需要轻松、良好地获得和使用的背景下他们寻求的解决方案。在公司层面，以客户为中心意味着您的首要任务是让正确的产品/服务在第一次和每一次都以正确的方式工作，并得到正确的流程、政策、态度和决策的支持——这是您成功的秘诀在最大化收入，最小化成本，以及相互取悦员工、客户、股东和其他利益相关者。

这种心态不断探索客户在做什么、为什么这样做，以及公司如何为买家的福祉做出贡献，作为自然实现收入和利润增长的手段。要以客户的方式看待事物，您必须努力彻底了解他们的挫败感，就像了解他们的愉悦因素一样。在您能够像客户一样看待客户的世界之前，您将在某种程度上对他们讲一门外语，在您提供的客户体验方面。

2) 以客户为中心的决策是一种生活方式

向客户体验优化模式转变的第二步是将以客户为中心的决策灌输给所有员工，成为一种习惯，一种生活方式。

以客户为中心的领导

这种心态并不止于一线员工对买家的影响——公司范围内的每个人都应该了解他们的角色对客户体验的滚雪球效应。客户不关心部门——他们将品牌视为一个实体。因此，以客户策划公司的战略定位为中心的决策需要坚持不懈地打破孤岛和利益相关者管理，以及在客户体验要求的背景下进行员工参与。

3) 跨组织参与以实现卓越客户体验

转向策划公司的战略定位客户体验优化模式的第三步是通过跨组织协作以实现卓越客户体验，让员工参与为客户解决和预防问题。

以客户为中心的行动

这种心态并不止于解决客户接触点的问题。为策划公司的战略定位客户系统地解决问题和预防问题是最大限度地降低成本并提高员工和客户士气的最佳方式。以客户为导向的行动超越了技术和收入工具，可以根据对买家最重要的事情来改造公司。政策和战略，以及流程和策略——以及购买前和购买后的体验，以及产品/服务本身——都在不断探索，以寻求可持续区分客户体验的方法。