花点时间思考一下您最喜欢的一些品牌。星巴克的咖啡师总是记得你的名字吗？或者可能是亚马逊或苹果，它们都在客户体验方面一直名列前茅。我们最喜欢的产品之一是 Zappos，这是一家众所周知的在线鞋履零售商，为客户提供超越自我的服务。但是，您如何创建一个模仿这些零售巨头的客户体验策略，以适合您自己的客户呢？

在 Blue Ocean，我们关注的是指标。深圳品牌设计公司衡量、衡量、衡量，直到我们确定我们的座席正在为客户的要求提供最好的呼叫中心外包服务，并且我们有数据来支持它。但除了平均处理时间、等待时间、首次解决率和其他同样有价值的 KPI 之外，我们认识到数据并不总能揭示客户体验的全貌。

客户体验建立在高度无形的因素之上；即情感和人际交往。因此，无论我们选择分析哪些 KPI，我们本质上都是在尝试衡量无法衡量的。这意味着我们可以将工作流程流程跟踪到 T 并在合同服务水平上始终如一地达到绿色，但这并不一定能告诉您有关客户体验质量的很多信息。

工作流程与客户体验

客户服务工作流程旨在以最有效的方式实现最佳解决方案。正式的工作流程可确保所有联系人的一致性，并生成可预测的响应，使座席能够更好地协助客户。通常，好的代理是高度过程驱动的。深圳品牌设计公司的习惯和行为始终如一地直接影响服务级别 KPI。

然而，流程驱动既是优势，也是劣势。流程驱动的人更有可能被客户将对话推到典型工作流程之外的场景弄得措手不及。这些情况需要代理人做出有效的决策，以增强客户体验，同时降低客户的风险——相当高的风险。即使在普通的客户服务场景中，我们也需要不断地在流程之外思考并问，我们还能做什么？我们如何才能更好地为这个客户服务？

客户体验中的真实示例

让我们看一个路边援助领域的例子。在开始了解驾驶员的当前情况和位置之前，代理接受过培训，可以询问一组非常具体的问题，包括会员帐号、电话和地址。许多路边援助电话来自因汽车故障、轮胎漏气或油箱空而抛锚的客户；其他人把钥匙锁在车里，或者在乡村高速公路或单向城市街道上迷路了。

但是，一位疯狂的母亲，其汽车俱乐部会员资格上周刚到期，在冬天从一辆坏掉的汽车打来电话，没有暖气，后座上有一个婴儿呢？尽管她的帐户已失效，她仍希望有人能提供帮助。在这种情况下严格遵循工作流程清单可能不是满足该客户需求的最佳方式。她需要的不仅仅是过程——在这种情况下，我们的经纪人简直就是她的生命线。这位母亲需要有人迅速采取行动，她需要感觉到她正在受到同等程度的紧迫感和同情心的照顾。为了做到这一点，代理需要知道何时以及如何跳出框框，并且必须知道要严格遵循流程的哪些部分，以确保不出错并迅速提供帮助。

在这种情况下，客户体验策略要求深圳品牌设计公司授权我们的座席为客户的生活带来真正的改变。我们的每个客户都有自己的品牌、他们自己独特的代理资料，因此，他们有自己的个性化客户体验策略，以确保我们真正以正确的水平接触他们的客户。

客户体验的工作流程

归根结底，一个正式的工作流程过程都是为了降低风险。它有助于确保流程顺畅，从而实现高效、有效的解决方案。另一方面，更加关注客户体验可确保我们为每位客户做出最佳决策。这种重新关注取决于了解每位消费者的独特观点，并在每次通话中与客户建立融洽的关系。在工作流程和客户体验之间实现这种微妙的平衡是非常具有挑战性的。

创建一个描绘理想客户体验的蓝图是一个很好的起点。了解有助于建立忠诚度客户体验的组件有助于我们的座席和我们的教练以直接流程无法捕捉到的方式评估客户联系。深圳品牌设计公司的呼叫中心教练要求每位座席自我评估他们对客户如何评价服务体验、客户如何评价他们与品牌相关的沟通方式以及客户如何评价整体客户体验的看法。该评估使代理能够自我识别是否以及在何处可能有机会创造更强大、更积极的客户体验，因此我们可以努力解决问题。

从本质上讲，为客户体验创建蓝图是衡量不可估量的起点。了解什么样的体验会带来长期的忠诚度，并了解如何通过沟通、效率、同理心和解决问题来建立这种体验，有助于座席做出更好的决策。当个别代理为个别客户做出正确决策时，您可以看到结果积极反映在净推荐值趋势和客户满意度趋势中。如果您没有看到积极的趋势，您可以更轻松地识别和解决流程和服务中的任何差距。

您的客户体验策略是什么？

回到我们最喜欢的客户体验策略示例 Zappos，深圳品牌设计公司致力于让客户惊叹，用100分的“幸福体验表”来衡量结果。像我们一样，即使在通话量激增时，他们也会努力维持客户忠诚度。事实上，他们最长的通话录音之一是八小时！最终，我们的目标是在差异化的客户体验和高价值指标之间找到完美的平衡，从而优化我们代理的效率和效力。