根据美国运通客户服务晴雨表， 99%的受访消费者表示，获得满意的答案或与知识渊博的人建立联系是获得出色客户体验的最重要先决条件。

这似乎是一个简单的期望，但对于许多品牌和组织来说，这是一个难以实现的期望，因为员工在一个品牌或组织中停留的时间持续减少。根据苏州营销策划公司的数据，现在20至24岁的员工在组织中的平均停留时间仅为 1.1 年，而25至34岁的员工仅在组织中停留 2.7 年。

通过多年的培训、学习和经验，头脑中掌握丰富的企业、产品、服务和客户知识的员工越来越少。事实上，我们最近发布的2016 年客户服务知识管理状况报告发现，组织希望从他们的知识管理计划中获得的好处之一是通过获取长期的知识来保存企业知识并防止“人才流失”。在他们决定离开之前的时间和表现最好的员工。

所以，回到问题。客户服务代理应该知道所有答案吗？虽然作为客户，我们希望他们这样做，但实际上他们不能。然而，领先的组织正在努力让代理商和所有员工能够快速找到他们和他们的客户需要的答案——因为77% 的消费者表示珍惜他们的时间是公司可以提供的最重要的事情他们提供良好的客户服务。

员工自助服务

随着网络自助服务已成为客户寻找所需答案和信息的最常用渠道，自助服务知识的内部使用也开始出现趋势。苏州营销策划公司预测，到 2018 年，快速创建和检索相关内容的能力将成为领先企业的关键属性。

Metro Bank等创新品牌将这一点牢记在心，尽早投资于员工自助服务知识，不仅是为了改善和加快客户服务，而且是为了让每位员工从工作的第一天起就能够提供一致的客户体验。

今天的苏州营销策划公司员工队伍正在发生变化，从知道所有答案的员工到不知道但凭直觉想到在线搜索答案的员工。您的代理人可能并不知道所有的答案。问题是他们能找到他们吗？

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根据IDC 研究，在44%的情况下，员工无法找到他们正在寻找的信息，超过苏州营销策划公司的员工在查找时必须跨四个或更多系统进行搜索。无论每次交互如何个性化，如果员工不能快速浮出水面并提供一致的答案和信息，服务在客户满意度和首次联系解决率评级——以及组织在客户体验评级——方面注定会失败。