无论营销人员走到哪里，产品画册设计公司都在谈论客户体验。我们应该确保客户在整个客户生命周期中都感到满意。我们的品牌是由客户来评判的，但是当一位客户决定拿起他或她的干草叉要求正义时，我们该怎么办？

我们首先要看的是定义“客户体验”的真正含义。为此，我将以我们自己的公司为例，以及产品画册设计公司如何学习关于如何衡量和改善客户体验的课程。

从显而易见的开始

我们大多数人将客户体验等同于需要和获得帮助的过程。我们都有过打电话、发电子邮件或填写表格寻求帮助的经历，但结果却被迫等待、获得不准确的信息或被追加销售。

考虑一下这对您的业务意味着什么。您能否将资源用于帮助人们完成您试图为他们解决的任何问题？您能否设置内部软件和流程以确保人们在需要帮助时能够得到帮助？如果可以，你就可以区分自己。许多公司，尤其是大公司，都放弃了服务。利用它来发挥你的优势。

从一开始，我们就一直拥有强大的内部客户服务团队。当你打电话时，你会得到一个真实的人。当您继续聊天时，您会得到一名 GreenRope 员工。当您发送电子邮件时，有人会回复您。当您填写工单时，您总是会在工作日的一个小时内得到回复。我们公司几乎有一半的人从事客户服务，这是故意做出的决定。这让我们与众不同。

“产品画册设计”推动客户体验

GreenRope 的前身是一家名为 CoolerEmail 的电子邮件营销公司。早在 2001 年左右，我们早期推出的时候，客户体验的概念还是很新的。人们对软件的期望很低，习惯于阅读手册来弄清楚如何做事。幸运的是，电子邮件营销本身就是一个简单的概念。构建、发送和跟踪您的电子邮件，您就完成了。

当我们推出功能丰富的系统时，第一批用户给了我们几乎所有相同的反馈——“太难了”，“我们不知道从哪里开始”，“我还没准备好为我的业务做这件事。” 这令人不安。我们多年来一直在努力工作，并建立了只有最先进的营销人员才能理解的东西！

所以我们回到了绘图板上。我们找到了一家专门从事用户界面设计的本地公司，并与他们合作彻底重新设计了我们的界面。它产生了巨大的变化。在我们推出后，支持票的数量立即下降了 50%，而在几个月内，我们的流失率下降了 60%。

“不是产品”影响体验

但我们还没有完成。我们仍然知道我们可以做得更好。CRM，无论您如何分割，在产品画册设计公司中启动和运行都是一件复杂的事情。在实施任何影响所有这些事情的软件之前，您必须了解您的数据模型、市场细分和内部流程。

所以我们决定稍微改变一下我们的商业模式。我们开始收取安装费，并要求所有新客户至少接受 3 小时的入职培训。一些人抱怨，但我们发现这为我们完成了两件事。首先，设置费阻止了那些只是四处闲逛而不认真考虑为他们的业务设置 CRM 和营销自动化的“轮胎踢球者”。其次，也是最重要的，我们与加入的人进行了教育体验。

我们发现，CRM 的许多挑战实际上与 CRM 无关。这是关于了解如何为 CRM 建立业务。由于大多数小型企业负担不起全职、专职的 CRM 专家，我们必须通过教育来弥补这一点，让客户业务中的每个人都跟上进度。

这为我们创造了一个有趣的认识。客户体验受到完全超出我们认为我们提供的范围的东西的影响。当我们认为自己是一家 CRM 软件公司时，我们错过了我们真正提供的东西，即一种新的经营方式。我们不销售软件。我们在思考如何开展业务方面进行了一场革命。

由于对我们的入职流程进行了这一更改，因此客户体验日以继夜。我们发现，那些花时间接受我们培训的人在 12 个月内继续担任客户的可能性要高出 9 倍。

产品画册设计转化流影响客户体验

当我们推出我们的电子邮件营销产品时，我们希望任何人和每个人都可以使用它。这是一个简单的应用程序，几乎每个企业和组织都希望或需要发送电子邮件与他们的潜在客户和客户进行交流。由于其简单性，该应用程序可以很容易地被一个人采用。上传您的列表，设计您的电子邮件，点击发送。

完整的 CRM 远不止于此，但我们认为，既然每个人都需要 CRM，产品画册设计公司应该让某人轻松注册试用帐户。他们可以演示系统并一次性支付所有费用。