我们（希望）进入一个时代，即我们响应客户反馈并允许围绕体验设计进行更多创新时，我们需要采取比现在更快的行动。使用敏捷原则优先考虑快速改进的组织将成为领导者。尽管敏捷通常在开发团队中使用，但这些相同的原则代表客户利用变更可以用于围绕CX进行创新。

这不仅与技术有关，还与创新有关，例如店内体验和更好的客户沟通。自动化，人工智能（AI）和机器学习将推动许多品牌的呼叫中心结构和整体组织结构图的真实，持久变化。聊天机器人和其他工具已经在以各种方式服务于客户。

最新的预测是，从2019年到2020年，使用AI聊天机器人的组织数量将增加136％！虽然这听起来可能令人恐惧，但这些技术的作用实际上将帮助客户服务代理商和其他代理商为客户提供更好的体验。如果利用得当，这意味着人工代理商将在适当的时间提供客户历史记录和相关数据。然后，代理可以以更快，更方便的方式为客户提供更多个性化的相关体验。

在我们了解这种技术最能做到的事情时，至关重要的是要在人类代理与机器人之间实现无缝转换。现在，对于其中一些代理，我们需要一种不同类型的角色。我们需要人工来训练和监督这些机器人正在创造的自动化体验。我们不能认为我们会简单地“翻转开关”并取代我们的人类特工力量。当客户最需要我们时，仍然需要与他们建立联系。人性也是以真正将客户放在第一位的方式开发和设计这些工具的唯一方法。由于我们现在都可以访问更多信息，因此品牌不再可以隐藏在新闻稿或广告中。

作为客户，我们希望品牌不仅响应我们的需求，而且响应我们周围世界的需求。过时的技术向客户发出信号，即整体体验可能不是优先事项。看着员工在没有意义的流程中挣扎对客户来说是一个沮丧的地方。Uber，AirBnB和esurance等数字原生品牌正在提供无缝的体验，其结果是，越来越多的客户正在学习，根本就不能容忍传统品牌和过时的流程来适应传统品牌。