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重庆包装设计公司分享品牌是减少客户痛苦点的关键问题

2021-01-23

无论您是企业对消费者还是企业对企业,在考虑客户遇到的各种痛苦时,请考虑以下问题。


需求意识

客户有多少次完全不了解需求(例如,客户没有意识到计算机被黑客入侵的风险增加了)?

原则上,客户多久知道一次需求,但在当前时间和地点未对此采取行动(例如,客户知道她应该吃药,但忘记了)?

公司多久一次虚假地提醒客户该客户实际上没有或已经满足的需求,从而引起客户不满?

搜索选项


客户如何确定可以满足其需求的选项?

他们在搜索上花费多少时间?

客户是否通常了解与他们最相关的选项,或者选项集是否过于庞大和复杂(例如,找到用于浴室翻新的正确瓷砖,或正确的客户关系管理软件)?

在正常搜索过程中,是为客户所不了解的新选项浮出水面,还是客户主要是在考虑先前使用的解决方案?

您能为客户提供多少选择?

竞争对手提供哪些选择?

确定选项


客户在做出决定时会考虑哪些因素(超出价格)?

客户对这些因素中的每个因素评估每个选项有多容易?

客户在决定选择方案时是否使用任何外部帮助(例如,查看站点,声誉评分)?

信任提供者在客户的决策中扮演什么角色?

客户需要花费多大的精力才能找出哪种方案可以最好地满足需求?

客户了解每种选择的成本有多容易(例如,在预期的使用寿命内使用)?

订购和付款


一旦客户知道自己在寻找什么,指定和订购产品或服务需要花费多长时间?

客户指定要在何时何地交付产品或要执行服务的方便程度如何?

向客户付款的速度有多快?

客户产生的所有费用的透明度如何?

付款有多容易?

接受哪种付款方式?

接收


客户将在哪里收到产品?客户是否需要取货,还是将其发送到客户所需的位置?

客户订购产品后需要多长时间才能收到产品?

如果产品交付时客户不在家里,该怎么办?

体验优质服务


从收到产品到从中获得收益(拆包和安装时间)之间,客户需要付出多少努力?

推动客户付款意愿的产品的技术特征是什么?

什么是无形的产品功能(例如品牌,形象和设计)来驱动客户的付款意愿?

产品或服务与客户需求之间的匹配度如何?

客户是否总是获得所需份量的产品?

该产品是否使客户获得补充产品和服务的访问权(例如,它是否与其他第三方产品兼容,或者与已安装的旧版本兼容)?

购买后体验


获得客户支持有多容易?

公司是否降低了客户必须承担的风险?

退货有多容易?

购买后的灵活度如何?购买产品后,客户的需求可能会发生变化。

升级或降级产品有多容易?

贡献者:Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自《关联战略:建立持续的客户关系以获得竞争优势》,哈佛商学院出版公司版权所有,2019年。版权所有。


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