无论您是企业对消费者还是企业对企业，在考虑客户遇到的各种痛苦时，请考虑以下问题。

需求意识

客户有多少次完全不了解需求（例如，客户没有意识到计算机被黑客入侵的风险增加了）？

原则上，客户多久知道一次需求，但在当前时间和地点未对此采取行动（例如，客户知道她应该吃药，但忘记了）？

公司多久一次虚假地提醒客户该客户实际上没有或已经满足的需求，从而引起客户不满？

搜索选项

客户如何确定可以满足其需求的选项？

他们在搜索上花费多少时间？

客户是否通常了解与他们最相关的选项，或者选项集是否过于庞大和复杂（例如，找到用于浴室翻新的正确瓷砖，或正确的客户关系管理软件）？

在正常搜索过程中，是为客户所不了解的新选项浮出水面，还是客户主要是在考虑先前使用的解决方案？

您能为客户提供多少选择？

竞争对手提供哪些选择？

确定选项

客户在做出决定时会考虑哪些因素（超出价格）？

客户对这些因素中的每个因素评估每个选项有多容易？

客户在决定选择方案时是否使用任何外部帮助（例如，查看站点，声誉评分）？

信任提供者在客户的决策中扮演什么角色？

客户需要花费多大的精力才能找出哪种方案可以最好地满足需求？

客户了解每种选择的成本有多容易（例如，在预期的使用寿命内使用）？

订购和付款

一旦客户知道自己在寻找什么，指定和订购产品或服务需要花费多长时间？

客户指定要在何时何地交付产品或要执行服务的方便程度如何？

向客户付款的速度有多快？

客户产生的所有费用的透明度如何？

付款有多容易？

接受哪种付款方式？

接收

客户将在哪里收到产品？客户是否需要取货，还是将其发送到客户所需的位置？

客户订购产品后需要多长时间才能收到产品？

如果产品交付时客户不在家里，该怎么办？

体验优质服务

从收到产品到从中获得收益（拆包和安装时间）之间，客户需要付出多少努力？

推动客户付款意愿的产品的技术特征是什么？

什么是无形的产品功能（例如品牌，形象和设计）来驱动客户的付款意愿？

产品或服务与客户需求之间的匹配度如何？

客户是否总是获得所需份量的产品？

该产品是否使客户获得补充产品和服务的访问权（例如，它是否与其他第三方产品兼容，或者与已安装的旧版本兼容）？

购买后体验

获得客户支持有多容易？

公司是否降低了客户必须承担的风险？

退货有多容易？

购买后的灵活度如何？购买产品后，客户的需求可能会发生变化。

升级或降级产品有多容易？

贡献者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自《关联战略：建立持续的客户关系以获得竞争优势》，哈佛商学院出版公司版权所有，2019年。版权所有。