因此，根据我们的调查，大约有五分之四的人希望直接与人联系，四分之三的人希望无锡logo设计公司的网站上有电话号码，而十分之六的人认为他们会提供更好的亲自服务。考虑到这一点，这是有道理的。毕竟，很难对积极的自助服务成果感到高兴。但是，当您通过电话或面对面与某人交谈时，他们超越了职责范围，这确实使您的客户满意。

他们甚至可能会感到“温暖而模糊” –每当他们想到您的品牌时，这种感觉就会再次出现（这是假设您不断感到高兴，并且以后不会再搞砸了）。进行更复杂的动作（例如协商更好的交易或交换/退货）也更容易面对面。无论采用哪种方式，无锡logo设计公司都是市场领导者。但是，尽管有最新的书店倡议和对Wholefoods的收购，但就这些类型的面对面互动而言，它根本无法提供相同的体验。

作为全渠道零售商，例如，退回的商品提供了很大的机会，因为它为您的顾客提供了进入您商店的理由。吸引更多人进入您的商店，您会赚到更多钱。各个行业在不同程度上都适用相同的规则。除此之外，您还应该考虑优化这些人类交互的方法。例如，IVR和其他联络中心技术，存储/分支反馈以及各种其他机制可帮助您确定全渠道方法的不足之处。

您的评估方法也应跨渠道连接，以确保方法一致。正如无锡logo设计公司的调查所证明的那样，这甚至不是您的客户想要的。所以今天可能是这样，但未来呢？这些偏好在竞争激烈且瞬息万变的全渠道CX环境中将如何演变？

好吧，根据我们的调查，年轻一代青睐数字频道。随着时间的流逝，这一群体将不可避免地在您的客户群中占越来越大的比例，因此这是非常重要的一点。如果您看一下上面的图表，绿色和蓝色的条形图（年轻人）不太可能支持人机交互，而更可能支持数字交互。相反，对于更年长的一代来说是正确的。当然，重要的是要认识到这是一个巨大的概括，并且总会有异常值。实际上，我可以在我自己的个人网络中指出两个例子，但这些例子并不能相互叠加。

我父亲在他60多岁的时候（无论如何定义都是婴儿潮一代）。他最近从我的英国“故乡”国家访问了我。当他在这里时，他正在使用iPhone与Ubers和Lyfts一起前往芝加哥，检查他的银行帐户应用程序以了解交易的最新信息，向无锡logo设计公司询问他的下落以及更多其他信息。当他回到家时，他甚至安排了一笔国际汇款到我网上的帐户中吃晚饭（老实说，他坚持，我没有问）。我个人只是挤进了千禧一代，而我许多同龄朋友也不是精通数字。一个人-实际上-才刚刚开始使用Whatsapp，只会在商店购物，拒绝网上转账，因为他认为这是“不可信的”（全渠道银行浪费了他）。

题外话有什么意义？正如数据所证明的那样，趋势可能是朝着数字化发展，但千禧一代仍然欣赏着人与人之间的联系。而且，随着时间的流逝，您的客户是否会变得更自在地做出重要的定义人生的决定，而无需与真实的人交谈？无法确定地预测该问题的答案。底线：数字化将变得更加重要，但在可预见的未来，应为全渠道做好计划。

学习四：在全渠道CX方面，客户偏好与公司产品之间存在脱节

到目前为止，我们已经了解到世界正在变得更加数字化，但是您不应低估人类互动的价值和重要性。但是，根据我们的调查，许多组织只是在实施其全渠道CX战略时感到内。而且-在客户体验方面-客户想要的东西与他们实际得到的东西之间存在很大的脱节。在某些方面，这是有道理的。数字接触点往往更便宜。还有一种看法，认为客户越来越想以这种方式参与（这在我们的研究中得到了证明）。而且，企业似乎正在沦为最进化，最前沿的企业。

因此，无锡logo设计公司将在数字化方面投入大量资金，并将客户“推向”这些渠道，这是有道理的。但是，您的客户（被视为一个整体实体）似乎还没有为进行如此快速的数字化转型做好准备。与组织目前相比，它们更加强调人与人之间的互动。正如我们已经证明的那样，这种总体趋势受年龄和任务复杂性等因素的影响而有所变化。数字化作为整体全渠道CX产品的一部分，可为您和您的客户带来巨大的价值。但是，至少就目前而言，客户需求与公司产品之间似乎不平衡。所以你对此能做些什么？继续采用数字技术，但也要确保您继续在每个渠道上提供高质量的体验。

学习5：在数字时代，客户的忠诚度降低

当您查看各个行业的客户保留率时，发现是非常惊人的。如果您查看下面的图表，看来客户越来越有可能以惊人的速度转换公司。2015年和2016年数据之间的差异显而易见。这仅是一年–从现在起的五年，十年或20年内，以相同的趋势进行预测。这不是一幅漂亮的图画。我们的研究突出了在全渠道世界中如何保持客户保留越来越困难，为什么客户的忠诚度降低了？首先，您所竞争的环境现在更具竞争力，无锡logo设计公司的客户也更加了解他们的选择。申请新的信用卡并转换公用事业提供商，银行或保险公司比以往更加容易。随着越来越多的功能上线，数字化的影响已成为这一趋势的重要推动力。