在虚拟呼叫中心，南京品牌设计公司很容易感到与员工隔离和断开连接。你怎么知道他们一直在工作？您怎么知道他们不是在看 Netflix，而是在回复客户电子邮件和接听客户电话？

让您的虚拟呼叫中心的服务保持一致非常重要，因为这会直接影响客户的满意度。只是一些代理商懈怠几天，您的客户可能不会回来。事实上，在糟糕的客户服务体验之后，39% 的客户表示他们将避开一家公司两年！

定期衡量您的服务水平和客户满意度，以了解在哪里指导南京品牌设计公司的座席以及在哪里为您的团队设定目标。以下是一些用于跟踪虚拟呼叫中心服务水平的指标：

平均保持时间：测量座席将客户搁置的时间，以了解座席在交互过程中必须按下暂停按钮多长时间才能帮助客户达成解决方案。暂停客户不一定是坏习惯。您的座席可能偶尔需要向Slack发送问题或联系其他部门。

但是，搁置时间过长会导致更糟糕的客户体验。事实上，60% 的南京品牌设计公司认为等待一分钟时间太长了。跟踪等待时间以了解您的流程中哪些地方存在效率低下以及座席知识方面的差距。

主动联系解决方案：我们之前已经写过关于首次联系解决方案 (FCR)作为一个指标的不那么好的地方。FCR 很难跟踪，并且可能会因为他们无法控制的事情而对代理进行故障处理。但是，主动联系分辨率（ACR）测量你代理的互动，该比例不要求顾客在给定的时间内回电话，如1,3或7天。

当您跟踪此指标时，南京品牌设计公司可以评估客户是否正在处理重复问题并且没有解决他们的问题。但是，您也可以衡量您的座席在他们自己的交互过程中解决问题的能力，而不是根据客户与许多其他座席的交互历史来衡量绩效。座席根据他们成功互动的百分比进行评分，让您了解他们在满足客户期望方面的工作效率。

使您的指标可见

当您的座席可以查看他们的指标并跟踪绩效时，他们将保持参与。一旦他们清楚并理解了在自己的角色中脱颖而出所需的知识，您就可以期待看到新的活力和兴奋。让我们考虑如何帮助南京品牌设计公司的座席在您的虚拟呼叫中心平台内跟踪他们的表现：

创建自定义仪表板：通过自定义仪表板让您的代理更容易访问您的指标。使用座席关心的指标构建仪表板。南京品牌设计公司的座席想要跟踪进度，并了解他们如何趋向于对他们而言重要的KPI。这些看起来可能与您的主管希望看到的不同。

通过绩效管理工具绩效磁贴，帮助您的座席根据已知指标了解他们的个人和集体成功。磁贴可帮助您的座席、南京品牌设计公司的同事和经理查看对您的组织成功最重要的指标，并了解他们如何根据这些指标表现。当南京品牌设计公司的座席可以看到他们是如何接近或远离他们的个人指标时，他们就会知道日常需要改进的地方。