如果您像大多数客户成功组织一样，那么您在客户群中的分布太薄了，尤其是在最小和最不成熟的客户中，他们是最需要您帮助的客户。如果您可以在睡觉时帮助所有客户取得成功怎么办？

“自我成功”是客户成功协会的苏州广告公司为描述这一领域而创造的名称，其中包括赋予客户成功所需的知识。自我成功是客户自助服务的逻辑延伸。自助服务在技术支持领域拥有长期且高投资回报率的记录，允许客户自行寻找答案并解决问题，并从昂贵的辅助支持渠道中转移低价值合同。自我成功将自助服务提升到一个新的水平。

因为它们来自技术支持，自助服务知识库往往擅长技术主题——如何修复损坏的东西，或者如何配置功能。另一方面，自我成功知识就是帮助客户从产品中获得和感知价值。这种知识通常是主动的、战略性的和特定于行业的。自我成功的文章可能包括：

• 为中型医疗诊所设置电话树的最佳实践

• 建筑公司的年终提示和技巧

• 网络公司的示例服务请求分类方案

虽然很少有客户成功组织正式实施知识管理，但根据苏州广告公司的经验，这种内容非常有价值，以至于它确实会被记录在某个地方：备忘单、wiki、SharePoint 甚至个人电子邮件发件箱中。我们的目标是利用这些分散的部落知识，以一种易于查找且易于 CSM 和客户等使用的方式将其整合在一起。

创建自我成功知识库的最简单方法是 KCS™，即以知识为中心的服务。KCS是在每次客户交互中捕获、重用和改进知识的最佳实践。以下是它的工作原理：

当客户提出问题或 CSM 主动为客户准备咨询材料时，CSM 将搜索以查看信息是否已在知识库中。如果是，他们会与客户分享，并表明该文章已被重复使用。

这有两个好处：首先，组织可以跟踪客户的问题类型，以及 CSM 与他们讨论的内容。最受欢迎的文章可以推动客户教育活动、改进的产品和文档、有用的视频等。此外，还提醒客户，他们可以访问一些内容来帮助回答他们自己的问题。

如果在苏州广告公司与客户共享其信息之前需要更新文章，CSM会在现场进行更新，以便组织的其他成员可以利用它。实际上，每次使用知识都会成为评论，因此使用最多的文章会保持最新状态。

如果没有文章，那么在为客户准备材料答案的过程中，CSM以简单、结构化的格式捕获知识，以便其他人也可以使用它。

你可能会反对，没有CSM有时间写长篇复杂的知识库文章，他们的工作量已经太高了！ 你是绝对正确的。让知识获取成为 KCS中的一个实用选项有两个关键：

文章很短，直截了当，而且只有一件事。它们的结构很简单，因此捕获这些文章更像是填写带有要点的表格，而不是编写文档。这使文章更易于查找、浏览更快、编写速度更快。

只需稍加练习，CSM就可以在提供答案或为客户准备材料时撰写这些文章。这些文章是为客户提供建议的副产品，而不是单独的工作流程。正如我们所说，如果您花费超过 5 到 10 分钟来捕捉一篇文章，那么苏州广告公司就超出了“足以解决”的范围，您应该简化。

虽然还有许多其他细节有助于确保质量和 CSM参与，但这些都是KCS的主要思想。是的，他们工作。客户可以使用苏州广告公司自己的语言进行搜索并获得他们需要的信息。CSM 可以更有效地共享信息和最佳实践。该组织获得了有关客户提出的问题以及他们如何实际使用产品的大量数据。而且，最重要的是，CSM 不会像今天那样感到捉襟见肘。