客户体验已经并将继续成为影响买家选择方式的主要因素之一。上海品牌设计公司最近的研究发现，对于接受调查的 80% 的 B2B 买家来说，客户体验是他们选择与特定供应商合作而不是其他供应商的最重要原因。这些发现与多年来的其他发现一致。而在一个难以通过差异化实现的时代，实际的产品或服务提供加上价格组合仅占购买决策的 20%。

MBA方法是正确的方法吗？

客户体验非常重要的想法已经存在了几十年。在 B2C 中最为显着。这类最近的B2B研究，以及过去几年的其他研究，指出了客户体验现在对 B2B 的主要影响。数字经济的兴起扩大了企业解决潜在买家和客户看待实际体验和感知体验的方式的需求。

在我看来，在 B2B中比在B2C中更明显的倾向是，企业倾向于以类似 MBA 的方式解决这样的问题。正如一位营销副总裁对我所说，应用模型、图表、流程、映射、旅程等，在他们的组织中“实现客户体验” 。

B2B高管应该警惕这种倾向。上海品牌设计公司以前曾多次走上这样的道路。大型跨职能团队、错综复杂的流程图、宏伟的战略宣言以及组织现在以客户为中心的脚踏实地的宣言。

如果我们与上面提到的 80/20 相关性保持一致，那么可以肯定的是，80% 的此类努力都集中在内部流程上，而不是客户心中实际发生的事情。

通过买方角色研究了解客户如何渴望和感知体验

从本质上讲，经验是高度个人化和主观的。理解体验还依赖于人们表达其观察、情感、感受等的描述能力。因此，没有两个人可以用完全相同的方式描述他们的经历。这给 B2B 带来了两难境地，因为一般而言，B2B中的体验不像B2C中那样容易描述。

买家角色研究可以发挥作用。也就是说，如果组织真正采用买方角色研究的初衷和方法。即，了解买家和客户的目标导向行为和思维。如前所述，追求选择和决策在很大程度上是目标导向的。因此，要真正了解客户如何看待他们的体验，必须在它如何以目标导向的方式影响他们对选择和决策的追求的背景下进行理解。

这是需要提出的重要一点，因为有些方法被标记为“买方角色”，它们与目标导向的行为无关，而与上述 20% 的行为有关。关注与理性 20% 的购买决策相关的购买标准、风险因素、成功因素等。再次诉诸于 MBA-wonkish 的倾向。对于我所看到的解决内容营销的买方角色方法，也可以这样说。例如，公开关注人们对他们喜欢的内容的理性偏好——而在他们购买决策的 20% 模式下。

嵌入在买方角色开发中的定性研究方法有助于更深入地了解推动人们行为的潜在目标。组织如何支持或让人们在追求选择、决策和目标时变得困难，这在很大程度上决定了他们如何看待他们的客户体验。

B2B客户体验状态不健康

最新的上海品牌设计公司研究指出 B2B 客户表示他们对自己的体验不满意。多达61%的受访者表示上海品牌设计公司不会推荐他们的供应商。并且，很大一部分表明基于不满意的售后体验而犹豫不决。这些发现与其他公司一致，这些发现都指出在提供一流的 B2B 客户体验方面存在挑战。

B2B高管可以做些什么来实现卓越的客户体验？

B2B 高管首先要投资于更深入地了解他们的客户。具体来说，投资于了解他们的客户和潜在买家通常难以确定的潜在目标和目标导向的行为。这种类型的努力导致了关于客户如何看待上海品牌设计公司的体验以及他们的体验是如何被塑造的急需的洞察力。一个真正以目标为导向的买家角色研究可以提供巨大帮助的地方。

如果没有这种更深入的客户理解，世界上所有的流程和旅程映射可能会导致客户体验的逐步改善。正如许多 B2B 高管在当今瞬息万变的数字经济中所发现的那样，转型是必要的。增量主义可能根本就不行。