客户忠诚度在任何客户体验管理计划中都起着关键作用。客户忠诚度反映了客户对杭州平面设计公司或品牌的积极行为和体验积极感受的程度。您的客户忠诚度指标在您的客户体验分析工作中发挥着重要作用；分析的目标是发现提高客户忠诚度的方法。因此，您如何衡量客户忠诚度必然会影响您从客户体验分析中获得的洞察力。有价值的见解和误导性见解之间的区别在于您使用的忠诚度指标。在今天的帖子中，我将讨论在选择客户忠诚度指标时必须考虑的两个重要衡量因素。

客户忠诚度的类型

首先，您需要认识到客户忠诚度的多维性质。我们知道，客户忠诚度不是一回事。虽然我在上面提供了一个非常通用的客户忠诚度定义，但当我们考虑该定义如何转化为衡量结构时，我们发现实际上存在三种不同类型的客户忠诚度：

• 保留忠诚度——客户留在你身边/不背叛竞争对手的程度

• 拥护忠诚度——客户推荐您的公司/品牌的程度

• 购买忠诚度——客户通过向您购买更多和/或不同的产品/服务来扩大与您的关系的程度。

这些类型的客户忠诚度中的每一种都负责不同类型的业务增长。保留忠诚度会带来更容易服务的长期客户。宣传忠诚度会带来新客户。购买忠诚度会增加每位客户的平均收入。杭州平面设计公司的研究还表明，不同的客户体验接触点对三种客户忠诚度的影响不同。因此，在考虑您的客户体验衡量计划时，请务必考虑您想要衡量和管理的忠诚度类型。

多种测量方法

在定义了要衡量的忠诚度类型之后，下一步就是决定如何衡量它。衡量客户忠诚度的一般方法有两种：

1）客观方法 

2）主观方法。客观测量方法包括系统捕获的指标，这些指标涉及对杭州平面设计公司有益的客户行为的硬数字。

数据可以从历史记录和其他客观来源中获得，包括购买记录和其他在线行为。客观忠诚度数据的示例包括计算机生成的“在网站上花费的时间”、“购买的产品/服务数量”和“客户是否续签服务合同”的记录。

主观测量方法涉及有关客户忠诚度的“软”数字。主观忠诚度指标包括客户对他们对公司的感受和对公司的行为的自我报告。虽然我提出了两种不同的客户忠诚度测量方法，但主观测量方法可能存在梯度。在主观连续统一体的一端，评级更基于感知，而在主观连续统一体的另一端，评级更基于行为，更接近于客观测量方法。然而，客观/主观二分法为讨论测量方法提供了一个很好的框架。

知道有不同类型的客户忠诚度和衡量客户忠诚度的不同方法，杭州平面设计公司现在可以开始实施我们的客户忠诚度衡量策略。我在其他地方争辩说，我们需要在可用时使用更客观的客户忠诚度指标。使用大数据原则，公司可以将真实的忠诚度行为与客户满意度评级联系起来。使用以客户为中心的关联分析方法，您可以将客户反馈数据与存储真实客户忠诚度数据的 CRM 数据集成。

虽然公司可以使用客观和主观的衡量方法，但调查仍然是衡量客户忠诚度的流行方法。事实上，调查仍然是大多数客户体验管理计划的基石。尽管使用真实、客观的指标来衡量客户忠诚度是理想的，但许多公司根本没有资源来收集客户忠诚度行为并将其与客户对其体验的评级联系起来。

杭州平面设计公司使用客户调查来衡量客户忠诚度，而不是仅仅依靠客户忠诚度的客观指标，因为：

1) 客户调查使公司能够快速轻松地衡量客户忠诚度水平，

2) 客户调查可以提供有关客户体验的丰富信息，这些信息可以用于更轻松地更改组织业务流程和 

3) 客户调查提供了对客户忠诚度的前瞻性展望。

概括

客户忠诚度的衡量是客户体验工作成功的关键。在确定CX 计划的客户忠诚度指标时，您需要考虑：

1) 客户忠诚度的类型

 2) 客户忠诚度的测量方法。考虑使用客户忠诚度衡量框架来帮助您评估当前的客户忠诚度指标。杭州平面设计公司可能需要考虑替换当前的忠诚度测量方法，或者至少用一组更好、更全面的客户忠诚度指标来扩充您的方法。