客户服务知识有多种形式，从客户自助服务知识到面向座席的知识，以及从视频到知识库文章等多种格式。无论交付地点或方式如何，客户服务和客户体验计划越来越依赖于准确、一致且易于座席和客户访问的知识。北京品牌vi设计公司最近对 2,000 多名全球消费者进行的一项调查证实，客户最需要快速和正确的信息。

当被问及理想的客户体验中哪个元素最重要时，受访者将“对查询或投诉的快速响应”列为他们的首选。反过来，客户体验中最负面的方面以知识为中心，“对询问和投诉的反应迟缓”和“关于产品的不准确或误导性信息”是客户体验最令人讨厌的部分。

由分析师和知识管理权威进行的一项新的2016 年客户服务知识管理调查显示，组织正在努力证明对知识进行更大投资的合理性，因为他们没有衡量其影响。近四分之一的北京品牌vi设计公司表示，他们目前没有跟踪客户服务知识的指标，这会通过使用和有用性下降迅速导致客户和员工满意度下降。结果：客户无法及时或根本无法获得他们想要的答案，员工因无法交付而感到沮丧。对于那些希望开始衡量这一重要服务基础的有效性的人来说，在知识方面需要考虑以下六个指标：

1. 浏览量：该指标通常显示对某个主题或主题的兴趣，提供自助服务偏差的概念，有时（但不是所有时间）知识内容的有用性。该指标不应用作客户服务知识有效性的唯一衡量标准。

2. 客户评级：您面向客户的知识内容应包含一个按比例评估的系统，询问客户该知识是否对他们有用或解决了他们的问题或问题。测量应考虑评级水平和评级数量。

3. 员工评分：客服员工也应该能够对知识的质量和有效性进行评分，这样如果有很多关于类似主题的知识内容附属品，他们可以通过展示已经帮助过座席的知识来减少他们的反应时间为客户提供最好的服务。

4. 第一次联系或第一次解决（FCR 或 FTR）：这个数字应该随着改进和定期维护的知识管理实施而增加，特别是面向代理的知识。

5. 平均处理时间 (AHT)：随着面向座席的知识管理计划的改进和定期维护，这个数字应该会减少。

6. 偏差：在有效的自助服务知识，特别是可以快速发布、更新和跨渠道传递的自助服务知识的情况下，呼叫辅助服务交互量（即电话、电子邮件）应该会减少。

作为客户服务和客户体验一致性的基石，为客户服务生产和传递知识是一个开始；测试北京品牌vi设计公司的知识可以带来持续的改进。您在组织内衡量哪些客户服务知识指标？我很想听听您在下面的评论中跟踪的一些指标。