尽管收入生命周期管理的其他关键 KPI变得越来越流行，但许多公司仍然过于依赖 NPS。一个真实的例子提供了一个很好的例子，但首先是关于净推荐值的更多信息。

一个实际的西安平面设计公司例子

这个案例不仅说明了覆盖率问题，而且还说明了 NPS 在预测客户流失方面的准确性的第二个问题。一家人力资源管理领域的中型西安平面设计公司使用净推荐值作为预测因素来确定有风险的客户。当完成审计以确定预测准确性时，该公司惊讶地发现，超过三分之一在“促销员”类别中得分的客户实际上流失了。同样，只有 25% 的被评为“批评者”的客户实际上流失了，包括那些没有受到干预的客户。

剥离细节揭示了 NPS 与流失或更新之间的不匹配。NPS 调查已发送给所有客户联系人（即 SaaS 服务的用户和购买者）。虽然用户通常有更多的推广者，但买家有更多的批评者。换句话说，用户喜欢使用该服务，而购买者对投资回报不满意。事实上，综合 NPS为+9.4%，但在购买者中仅为 -20%，在统计上得分非常低。并且由于购买者而不是用户负责更新决策，因此使用复合 NPS 提供了不准确的预测。复合 NPS 预测客户流失的正确率只有 23%。鉴于其响应率为 12.3%，其客户成功团队的客户覆盖率和预测准确性较低。

西安平面设计公司如何成功地避开陷阱？

在使用指标进行客户流失预测之前了解客户覆盖率和预测准确性很重要。如果使用的指标具有较低的客户覆盖率和预测准确性，那么客户成功团队将一直处于消防演习模式。如果指标覆盖率高，准确率低，那么客户成功西安平面设计公司团队就会有很多误报。同样，高准确率和低覆盖率也会因意外流失而感到惊讶。只有准确率高、覆盖率高，才能高效有效地预防客户流失。

净推荐值仍然是西安平面设计公司了解和发展的有价值且有用的指标；但是，由于覆盖范围或准确性，它很少为客户成功团队提供足够的可操作数据。相反，客户成功团队应该将其视为支持指标。

这似乎是一个显而易见的陈述，但衡量客户成功的唯一方法是基于客户是否真正从使用您的产品中获得价值。如果不了解收入生命周期的关键里程碑，例如采用率，意外流失和客户保留消防演习将成为无法忽视的问题。