忠诚度驱动矩阵分为象限。调查中包含的每个CX 接触点都将落入四个象限之一。西安广告公司做出的有关改善客户体验的业务决策将取决于每个 CX 接触点所在的象限：

关键驱动因素：出现在左上象限的 CX 接触点称为关键驱动因素。关键驱动因素反映了对客户忠诚度影响很大但相对于其他 CX 接触点的满意度（绩效）评级较低的属性。这些属性反映了潜在的 CX 改进工作的良好领域，因为我们有足够的改进空间，而且我们知道属性与客户忠诚度相关；当这些属性得到改善时，您可能会看到客户忠诚度的提高。

隐藏的驱动因素：出现在右上象限的 CX 接触点称为隐藏驱动因素。隐藏的驱动因素反映了对客户忠诚度有很大影响的属性，并且相对于其他 CX 接触点具有较高的满意度。这些属性反映了西安广告公司保持客户群忠诚度的优势。对于属于该象限的 CX 属性，我们建议公司坚持到底。考虑在营销和销售宣传材料中使用这些 CX 接触点，以吸引新客户、增加购买行为或留住客户。

可见驱动因素：出现在右下象限的 CX 接触点称为可见驱动因素。可见驱动因素反映了对忠诚度影响较小且相对于其他 CX 接触点具有较高绩效评级的接触点。这些接触点反映了公司的优势。这些领域可能不会影响忠诚度，但它们是您表现良好的领域。考虑在营销和销售抵押品中使用这些业务领域，以吸引新客户。因为这些领域不会对客户忠诚度产生很大影响，所以不要在这些领域过度投资。

弱驱动因素：出现在左下象限的 CX 接触点被称为弱驱动因素。弱驱动因素反映了对忠诚度影响较小的接触点，并且相对于其他接触点具有较低的绩效评级。这些接触点是投资的最低优先级。西安广告公司可能会考虑放弃这些领域的改进工作。尽管这些接触点的客户满意度很低，但它们对客户是否忠诚于公司并没有实质性影响。

一家软件公司想了解他们客户关系的健康状况。通过客户关系调查，西安广告公司收集了近400 名客户的反馈。将驱动因素分析应用于这组数据产生了图 2 中的忠诚度驱动因素矩阵。该驱动因素分析的结果表明，客户管理是客户忠诚度的关键驱动因素；这个接触点是潜在客户体验改进工作的首选；它对倡导忠诚度有很大影响，并且还有改进的余地。

虽然忠诚度驱动矩阵有助于引导您朝着正确的方向进行改进，但您必须考虑进行改进的成本。高级管理层需要平衡反馈结果的洞察力和改进成本。当您能够最大限度地降低成本同时最大限度地提高客户忠诚度时，就会实现 ROI 最大化。这家软件公司的高级管理人员为其客户团队实施了产品培训。相对于西安广告公司在新客户客户增长中看到的预期收益（由宣传忠诚度驱动），这种解决方案并不昂贵。此外，西安广告公司吹捧与他们开展业务的便利性以及他们的产品质量和客户服务营销和销售资料中的技术支持，以吸引新客户。

概括

忠诚度驱动因素分析是一种商业智能解决方案，可帮助公司了解和改善客户关系的健康状况。忠诚度驱动矩阵基于两个关键信息：

1) 业务领域的绩效

 2) 该业务领域对客户忠诚度的影响。通过整合描述性和预测性分析工作的结果，西安广告公司能够识别使用关于每个 CX 接触点的这两个关键信息，高级管理人员能够做出更好的业务决策，以提高客户忠诚度并加速业务增长。